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El eCommerce: una gran oportunidad para los contact centers

Esta pasada semana, en atSistemas organizamos un evento que giró alrededor de dos de los principales retos del comercio electrónico en la actualidad: la omnicanalidad y la experiencia de usuario. La reunión salió realmente bien, con un nutrido grupo de clientes de sectores diversos, entre los que primaban los provenientes del sector asegurador, seguidos por los retailers.

En el evento, me encargué de una de las sesiones, centrada en establecer el vínculo entre cada uno de los grandes conceptos que habían salido a lo largo del día y las características de IBM WebSphere Commerce, la solución de comercio electrónico en la que estamos especializados en atSistemas. Cuando llegó el momento de hablar de servicio al cliente, aproveché para presentar una de las principales novedades recientemente incorporadas a WebSphere Commerce, Sales Center. Este complemento permite a los operadores del contact center de un eCommerce dar servicio a los compradores de forma completamente integrada con la funcionalidad del comercio electrónico. El representante de servicio al cliente gana acceso al carrito de la compra en su estado actual, con capacidad para modificarlo y terminar el proceso de pago mientras se mantiene al teléfono. Además, recibe información de venta cruzada y upselling proveniente directamente de WebSphere Commerce, calculada según las reglas definidas para la web, y muchas otras características útiles para prestar servicio a los clientes del eCommerce. Todo esto, sin necesidad de un costoso y laborioso proyecto de integración.

IBM Sales Center es un auténtico game changer en el mundo del comercio electrónico y, al mismo tiempo, marca con claridad el camino que deben seguir los contact centers que quieran resultar competitivos. Y no digo esto desde el simple asombro por las posibilidades tecnológicas del producto, sino desde el convencimiento de que la integración estrecha entre el software de comercio electrónico y el del contact center se traduce en beneficios evidentes para las tiendas. Hace bien poco, tuve oportunidad de escuchar a Jose Cantera, de KPMG Digital, exponiendo el aumento de la tasa de conversión en varios eCommerce en función de si incorporaban o no en el proceso de checkout alguna posibilidad de contacto “rica”, como el chat, el click-to-call o el click-to-video: con cada una de ellas, la tasa de conversión se multiplicaba, alcanzando el 20-25% en el caso del click-to-video. No hablamos de características cool, que quedan bien en nuestra tienda, sino de resultados. Hablamos de dinero, de la diferencia entre crecer o cerrar. Y, en todo esto, el contact center tiene mucho que decir. Seguir leyendo

Entrevista a los fundadores de Biddus, el marketplace inverso

Biddus es una plataforma en la que es el comprador quien lanza sus peticiones de oferta a muchos vendedores, indicando qué quiere y cuánto está dispuesto a pagar, en busca de las mejores condiciones. Las solicitudes se distribuyen entre los proveedores que se adhieren a la plataforma, que pueden lanzar sus ofertas para adjudicarse la venta.

Biddus nació de la mano de Ruth Puente y Juan Ramón Alonso. Ella es arquitecta y él, informático. A lo largo de estos años, Biddus ha ido creciendo hasta contar con un equipo de 12 personas. Ruth y Juan Ramón han sumado socios e inversores y han despertado interés en varias incubadoras y concursos de emprendimiento. Vamos a conocer algo más sobre ellos y sobre su negocio en esta entrevista que le hice a Juan Ramón aprovechando que trabajamos juntos en atSistemas:

¿Cómo nació la idea de Biddus?

Ruth es arquitecta de profesión y está acostumbrada a participar en procesos de licitación para administraciones y para la adjudicación de las distintas partidas en las obras civiles. De ahí surgió la idea: ¿por qué no crear un punto de encuentro donde todo el mundo pueda decir lo que quiere y sean los vendedores los que compitan por vender de una forma pública y transparente?

Una cosa es desarrollar una aplicación y otra embarcarse en una aventura empresarial. Son dos retos distintos. El primero es sólo una parte de lo que requiere el segundo.

Una vez surgió la idea, ¿cuándo os decidisteis a crear Biddus? ¿Qué os animó a hacerlo?

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Qué es un producto “rompehielos” y cómo evitar que escape a tu control

Los productos “rompehielos” existen en prácticamente todos los sectores. Se trata de iniciativas que una empresa lanza no para conseguir una rentabilidad directa, sino para hacer más efectivo su “enganche” con el mercado, ya sea generando atención, demostrando capacidad en un área determinada o facilitando la entrada en cuentas en las que sería difícil entrar de otro modo.

En el sector tecnológico, el recurso a los “rompehielos” es muy habitual, tanto en fabricantes de software como en proveedores de servicios tecnológicos. Pueden presentarse al mercado como un producto cualquiera o pueden llevar el apellido “prototipo”, “prueba de concepto” o algún otro similar, si su carácter es marcadamente innovador o experimental.

Los rompehielos son útiles: te proporcionan una excusa para comunicar, un mensaje que lanzar a tu mercado o una forma de romper barreras de entrada en algunos clientes. Pueden ser una forma acelerada de adquirir credenciales, de demostrar competencia en una línea tecnológica nueva. Además, sirven para que tu equipo simule trabajar en un proyecto real con una determinada tecnología. Un buen rompehielos debe reunir varias de estas características: Seguir leyendo

¿Qué es Inside Sales?

Aunque no es extraño encontrar el término Inside Sales en ofertas de empleo o en perfiles de LinkedIn, no es tan habitual que tengamos completamente claras las funciones de este rol de ventas.

Por ir centrando el tiro, parece obvio que el concepto de Inside Sales surgió en contraposición con “Outside Sales”, es decir, que surgió para identificar esos esfuerzos de ventas que se hacen desde dentro de la oficina, sin ir a visitar al cliente. Y es que, en realidad, no es más que eso: un inside sales es un profesional de las ventas que realiza su trabajo de manera remota, apoyándose en el teléfono, el correo electrónico y otros medios telemáticos, como las videoconferencias.

Pero… ¿inside sales es lo mismo que telemarketing?

No, inside sales no es sinónimo de telemarketing, aunque tienen puntos en común y, sobre todo, aunque más de una empresa de telemarketing llame así a sus vendedores para darles más caché. Seguir leyendo

© 2018 Manuel Delgado Tenorio

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