La palabra de moda estos días es “bot”. Un “bot” o “chatbot” o “chatterbot” (usaré estos términos indistintamente) es un programa integrado dentro de una plataforma de mensajería (p. ej. – Facebook Messenger, Telegram, Slack, Twitter…) que nos permite interaccionar con un tercer sistema de forma conversacional. Toma ya, menuda definición.
Por si la definición anterior no te ha servido de mucho, imagina este escenario: vas a viajar, pero no recuerdas los detalles de tu billete de avión, así que abres Telegram e inicias un chat con tu línea aérea y tecleas una pregunta similar a la que le harías a un ser humano (“¿A qué hora sale mi vuelo a París?”); el bot recibe la pregunta, analiza el texto para comprenderlo, utiliza tu usuario de Telegram para identificarte en su backoffice y hace la consulta para recuperar los detalles de tu vuelo; finalmente, el bot te contesta por Telegram (“Tu avión a París sale mañana a las 20:45”) y, como es muy majo, incluye un vínculo para que te descargues la tarjeta de embarque electrónica. Eso es un bot.
Creo, sinceramente, que los bots son un avance. Un gran avance, de hecho. Abren las puertas a una relación más fluida con el usuario y hay docenas de campos en los que un buen chatbot ahorra tiempo y mejora la experiencia. Hemos pasado ya por varias fases, desde los asistentes virtuales como Siri o Cortana hasta los servicios en segundo plano como Google now, y este siguiente paso tiene muchos ingredientes para dar un buen zambombazo. Sin embargo, llevo ya suficientes años metido en esto de la tecnología y el marketing como para no detectar que, alrededor del “fenómeno bot”, hay las habituales toneladas de hype, presupuestos de marketing y opiniones sin base. Así que toca pedir cautela y sensatez, incluso a sabiendas de que raramente la cautela y la sensatez logran evitar disgustos y dispendios en esta industria.
Si estás pensando en utilizar bots en tu empresa, te propongo que reflexiones sobre estas cuatro preguntas antes de tomar la decisión:
Sigue leyendo el artículo…
