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Cripto-gatitos. Sí, en serio.

Si has pasado estos días en una cueva (o te has ido de puente), te habrá pasado inadvertida la última locura del mundillo blockchain: los cripto-gatitos. Se trata de un juego, CryptoKitties, en el que puedes criar y comprar personajes con forma de adorables gatitos, cada uno de ellos único.

La particularidad del juego es que está basado en blockchain, concretamente en la plataforma Ethereum, lo que le otorga unas ciertas características tan peculiares como difícilmente apreciables por quien “juegue”.

Aunque no se puede hablar de adopción masiva, el juego ha surgido en un momento en el que cualquier cosa que suene a “Bitcoin” va a recibir atención… y dinero. Se habla incluso de alguna venta de gatito que ha alcanzado los ciento y pico mil dólares, aunque eso significa más bien poco sobre el potencial del juego y mucho sobre lo fácil que es usar estas plataformas para llevar a cabo transacciones… turbias.

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Trampea o muere

Ayer, estuve en la primera sesión de “Trampea o muere”. Se trata de un “bootcamp” para emprendedores en activo, organizado por Mario López de Ávila en el marco de su iniciativa “True Lean Entrepreneurs“.

El objetivo del programa es profundizar en “el difícil arte de sacar adelante nuestras iniciativas sin recurrir a la financiación externa [o, más bien, a la inversión profesional]”. O sea, agudizar la creatividad para montar un negocio rentable a pesar de la escasez de medios inicial.

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Dos caminos MUY eficaces para crear un MAL producto

Cuando uno se acerca a los veinte años de experiencia, siempre alrededor de la creación y venta de software, tienes ya bastante desarrollado el “olfato” requerido para detectar ciertos patrones de comportamiento típicos de los profesionales de este sector.

No es que hayas ido cultivando un sexto sentido, sino que has visto ya muchas veces a muchas empresas hacer lo mismo y puedes reconocer con claridad lo que están haciendo y a dónde les va a llevar.

Por eso, cada vez que oigo a alguien hablar de que quiere financiar la creación de su producto de software con los primeros proyectos ad hoc realizados para clientes, se me encienden todas las alarmas. Lo he visto hacer docenas de veces y yo mismo lo he hecho en unas cuantas ocasiones (ay, la juventud), así que tengo bastante claro el estrecho margen de probabilidades de éxito en el que se mueven esas iniciativas.

Hay dos maneras en las que se suelen afrontar estas aventuras de creación de producto aunque, en el fondo, ambos caminos parten de un mismo lugar: no tener una estrategia clara de producto o, aun teniéndola, carecer de los recursos necesarios para poder ejecutarla. Ambas situaciones son muy habituales en nuestro entorno empresarial. De hecho, existe una relación de continua retroalimentación entre ellas: como solemos jugar con cantidades de capital muy escasas, no desarrollamos a fondo las habilidades (y las culturas corporativas) necesarias para crear productos exitosos; como no abundan las habilidades (ni la cultura corporativa) necesarias para crear productos exitosos, tendemos al camino más conocido y de beneficios más inmediatos, como es la prestación de servicios.

Veamos cuáles son las dos maneras más eficaces para no construir un buen producto cuando escasean los recursos o, simplemente, la estrategia de producto brilla por su ausencia. Seguir leyendo

Cómo podría mejorar el servicio posventa de Garmin Iberia

La casualidad ha querido que, en el plazo de unas cuantas semanas, haya tenido que recurrir al servicio de soporte técnico de Garmin en dos ocasiones. Tanto mi Garmin vívofit como el Edge 510 de la bici dejaron de funcionar y, como ambos estaban en garantía, me puse en contacto con Garmin para mandarlos a su servicio técnico. El resultado de ambos procesos ha sido correcto: Garmin me ha enviado sendos dispositivos nuevos para sustituir a los averiados. Sin embargo, el proceso de atención podría haber sido mucho mejor. Veamos por qué.

Para este análisis, debemos estar de acuerdo en varias premisas:

  1. Garmin es una primera marca que presume de estar a la cabeza de la innovación tecnológica.
  2. Garmin aplica un premium al precio de sus productos que están dispuestos a pagar los consumidores que quieren un dispositivo tecnológicamente avanzado de una primera marca.
  3. Si tienes que recurrir al servicio de garantías es porque la marca ha fallado en su promesa principal: que el producto va a funcionar. Este siempre es un fallo gravísimo, pero lo es más si la marca pretende ser el líder de un mercado tecnológico.
  4. Es infinitamente más grave que un mismo cliente necesite recurrir al servicio de atención dos veces en un corto período de tiempo: se trata de un cliente que ha confiado en la marca comprando varios productos y cuya experiencia está siendo especialmente negativa. Cualquier marca debería prestar particular atención a una situación así y, más aún, una primera marca.

A los profesionales del marketing se nos llena la boca de “experiencia de cliente”, de “touchpoints” y de conceptos similares y, sin embargo, somos capaces de olvidarnos de prestar atención a los momentos críticos en la relación con nuestros clientes, como cuando nuestros productos fallan estrepitosamente. Una marca que pretenda permanecer en una posición de liderazgo ha de asegurarse de que sus productos fallen en proporciones ínfimas y de que, cuando ocurra, el cliente sienta que detrás del producto hay una marca que realmente se preocupa por lograr esa experiencia excepcional. Lo que podría ser una oportunidad de maravillar al cliente se convierte en un mero trámite técnico, logístico y administrativo. Mentalidad de ingeniería, no de marketing. Del siglo XX, no del XXI.

Hace unos meses, ya hablé de Garmin y de su proceso de digitalización. Las marcas que, tradicionalmente, se han visto a sí mismas como fabricantes de productos necesitan reinventarse como prestadores de servicios y, sobre todo, como gestores de experiencias. Viendo cómo han transcurrido los dos procesos de posventa de Garmin, está claro que a esta marca aún le queda mucho por hacer en ese proceso de evolución. Seguir leyendo