Everything from:experiencia de cliente

El nuevo SEO vs. el SEO casposo (infografía)
El SEO ha cambiado mucho en los últimos años y parece que aún abundan quienes no se han enterado. Es un error habitual seguir diseñando estrategias SEO alrededor de palabras clave o de link-building masivo, en lugar de alrededor de experiencias de usuario y contenidos de calidad.

Aun a riesgo de sonar repetitivo (en los últimos meses, he hablado de mitos y malas prácticas SEO aquí, aquí y aquí), seguiré insistiendo en lo urgente que resulta abandonar de una vez por todas las burdas prácticas SEO que dejaron de ser eficaces hace ya tiempo (o incluso son ahora contraproducentes).

No debemos pensar que esas prácticas «anticuadas» son territorio exclusivo de «los más viejos del lugar»: hace un par de semanas, cayó en mis manos (e ignoré convenientemente) un «análisis SEO» hecho por un profesional diez años más joven que yo y que bien podría haber sido redactado en 2008. El mal SEO está ahí, esperando a que alguien recurra a él para quedarse contento y tranquilo con que ya ha hecho su trabajo. El buen SEO o, mejor dicho, el buen marketing online, sabe que las visitas son consecuencia de contenidos de calidad, relevantes para tu público, no de dar a Google lo que creemos, erróneamente, que espera encontrar en nuestro sitio.

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Cómo podría mejorar el servicio posventa de Garmin Iberia
La casualidad ha querido que, en el plazo de unas cuantas semanas, haya tenido que recurrir al servicio de soporte técnico de Garmin en dos ocasiones. Tanto mi Garmin vívofit como el Edge 510 de la bici dejaron de funcionar y, como ambos estaban en garantía, me puse en contacto con Garmin para mandarlos a su servicio técnico. El resultado de ambos procesos ha sido correcto: Garmin me ha enviado sendos dispositivos nuevos para sustituir a los averiados. Sin embargo, el proceso de atención podría haber sido mucho mejor. Veamos por qué.

Para este análisis, debemos estar de acuerdo en varias premisas:

  1. Garmin es una primera marca que presume de estar a la cabeza de la innovación tecnológica.
  2. Garmin aplica un premium al precio de sus productos que están dispuestos a pagar los consumidores que quieren un dispositivo tecnológicamente avanzado de una primera marca.
  3. Si tienes que recurrir al servicio de garantías es porque la marca ha fallado en su promesa principal: que el producto va a funcionar. Este siempre es un fallo gravísimo, pero lo es más si la marca pretende ser el líder de un mercado tecnológico.
  4. Es infinitamente más grave que un mismo cliente necesite recurrir al servicio de atención dos veces en un corto período de tiempo: se trata de un cliente que ha confiado en la marca comprando varios productos y cuya experiencia está siendo especialmente negativa. Cualquier marca debería prestar particular atención a una situación así y, más aún, una primera marca.

A los profesionales del marketing se nos llena la boca de «experiencia de cliente», de «touchpoints» y de conceptos similares y, sin embargo, somos capaces de olvidarnos de prestar atención a los momentos críticos en la relación con nuestros clientes, como cuando nuestros productos fallan estrepitosamente. Una marca que pretenda permanecer en una posición de liderazgo ha de asegurarse de que sus productos fallen en proporciones ínfimas y de que, cuando ocurra, el cliente sienta que detrás del producto hay una marca que realmente se preocupa por lograr esa experiencia excepcional. Lo que podría ser una oportunidad de maravillar al cliente se convierte en un mero trámite técnico, logístico y administrativo. Mentalidad de ingeniería, no de marketing. Del siglo XX, no del XXI.

Hace unos meses, ya hablé de Garmin y de su proceso de digitalización. Las marcas que, tradicionalmente, se han visto a sí mismas como fabricantes de productos necesitan reinventarse como prestadores de servicios y, sobre todo, como gestores de experiencias. Viendo cómo han transcurrido los dos procesos de posventa de Garmin, está claro que a esta marca aún le queda mucho por hacer en ese proceso de evolución.Sigue leyendo el artículo…

El 89% de las empresas se centra en customer experience… ¿y el otro 11%?
Estaba el otro día investigando sobre customer experience y encontré un informe de Gartner cuyas conclusiones clave me llamaron la atención.

Específicamente, me fijé en su punto principal:

Eighty-nine percent of companies surveyed plan to compete primarily on the basis of the customer experience by 2016

El 89% de quienes contestaron el cuestionario de Gartner planean competir principalmente en el terreno de la experiencia del cliente. Hasta ahí, bien. Sin embargo, cabe preguntarse otra cosa:

¿En qué terreno pretende competir el otro 11%? ¿Puede permitirse una empresa, en el entorno actual, no tener la experiencia del cliente como prioridad absoluta?

Quienes no estén ya trabajando en dotarse de la cultura y de las herramientas necesarias para que la experiencia de sus clientes en cualquier contacto con su marca sea óptimo, aún están a tiempo de avanzar. Quienes lleguen a 2016 sin haber dado ese golpe de timón, pueden irse preparando para la obsolescencia.