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El eCommerce: una gran oportunidad para los contact centers

Esta pasada semana, en atSistemas organizamos un evento que giró alrededor de dos de los principales retos del comercio electrónico en la actualidad: la omnicanalidad y la experiencia de usuario. La reunión salió realmente bien, con un nutrido grupo de clientes de sectores diversos, entre los que primaban los provenientes del sector asegurador, seguidos por los retailers.

En el evento, me encargué de una de las sesiones, centrada en establecer el vínculo entre cada uno de los grandes conceptos que habían salido a lo largo del día y las características de IBM WebSphere Commerce, la solución de comercio electrónico en la que estamos especializados en atSistemas. Cuando llegó el momento de hablar de servicio al cliente, aproveché para presentar una de las principales novedades recientemente incorporadas a WebSphere Commerce, Sales Center. Este complemento permite a los operadores del contact center de un eCommerce dar servicio a los compradores de forma completamente integrada con la funcionalidad del comercio electrónico. El representante de servicio al cliente gana acceso al carrito de la compra en su estado actual, con capacidad para modificarlo y terminar el proceso de pago mientras se mantiene al teléfono. Además, recibe información de venta cruzada y upselling proveniente directamente de WebSphere Commerce, calculada según las reglas definidas para la web, y muchas otras características útiles para prestar servicio a los clientes del eCommerce. Todo esto, sin necesidad de un costoso y laborioso proyecto de integración.

IBM Sales Center es un auténtico game changer en el mundo del comercio electrónico y, al mismo tiempo, marca con claridad el camino que deben seguir los contact centers que quieran resultar competitivos. Y no digo esto desde el simple asombro por las posibilidades tecnológicas del producto, sino desde el convencimiento de que la integración estrecha entre el software de comercio electrónico y el del contact center se traduce en beneficios evidentes para las tiendas. Hace bien poco, tuve oportunidad de escuchar a Jose Cantera, de KPMG Digital, exponiendo el aumento de la tasa de conversión en varios eCommerce en función de si incorporaban o no en el proceso de checkout alguna posibilidad de contacto “rica”, como el chat, el click-to-call o el click-to-video: con cada una de ellas, la tasa de conversión se multiplicaba, alcanzando el 20-25% en el caso del click-to-video. No hablamos de características cool, que quedan bien en nuestra tienda, sino de resultados. Hablamos de dinero, de la diferencia entre crecer o cerrar. Y, en todo esto, el contact center tiene mucho que decir. Seguir leyendo

iupay promete demasiado… y me decepciona

Hace un par de semanas, se anunció a bombo y platillo el nacimiento de iupay, un servicio de pagos online promovido por las principales entidades financieras españolas y que era descrito por muchos como una alternativa a Paypal.

La maquinaria de comunicación detrás de iupay aseguró, allá por el 17 de febrero, un sólido y contundente impacto en los medios de comunicación, que se hicieron eco del lanzamiento de la nueva plataforma sin ahorrar en adjetivos positivos. Ya desde el anuncio inicial, hubo algo en todo esto que me dio mala espina. ¿Alternativa a PayPal? ¿En qué se diferencia? ¿Cómo van a conseguir tracción? En un vistazo rápido a su web, mis sospechas sobre la solidez de la nueva propuesta fueron en aumento. ¿Qué beneficios anuncian para los comercios? “Tus clientes se sentirán más seguros porque no tendrán que teclear su tarjeta de crédito.” ¿Y para los usuarios? “Creando tu cartera iupay tendrás siempre disponibles las tarjetas que añadas para comprar en Internet.” ¿Servicios de prevención del fraude? ¿Recibir pagos en tu cuenta? ¿Pagar sin necesidad de tener tarjeta? ¿Pagos entre particulares? Nada de nada. ¿Alternativa a PayPal? ¿En serio?

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11 pensamientos sobre comercio exterior e internacionalización

El mundo es demasiado grande como para limitarte a hacer negocios dentro de las fronteras de tu país. El comercio exterior, y más aún en esta época de parón económico en España, es la vía sensata para el crecimiento y la expansión de la mayoría de las empresas. Sin embargo, lanzarse a una aventura internacional no es sencillo, ni es algo que deba hacerse sin el debido análisis previo.

A lo largo del tiempo, he ido recopilando experiencias, positivas y negativas, sobre lo que implica hacer negocios internacionales. Algunas, observando a mi alrededor y, otras, protagonizadas en primera persona. Aquí, un resumen rápido:
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eCommerce en el Black Friday y otros breves de la semana

Llevo días queriendo encontrar tiempo para escribir algún artículo “sesudo” sobre las principales cifras del comercio electrónico durante el Black Friday y el Cyber Monday, pero me ha resultado imposible. Así que os dejo aquí un par de enlaces con respecto a eso y comento muy rápido unas cosillas más que me han pasado o interesado esta semana:

  • Tendencias en el comercio electrónico en el Cyber Monday y el Black Friday 2013, por IBMEn Estados Unidos, hay varios players de la analítica que cuentan con suficientes clientes como para que sus muestras sean estadísticamente significativas. Eso no evita que los informes, en muchos puntos, no sean comparables entre sí y, sobre todo, que debamos tener cautela al extrapolar esos datos a España. De ellos, los informes que más me gustan son los de Custora e IBM. En Custora Pulse encontraréis un informe de esta temporada festiva en el que se destaca el crecimiento del eCommerce en un 18% respecto a 2012 y el considerable aumento de la proporción de pedidos hecha a través de dispositivos móviles (del 19% de 2012 al 28% de este año). Las cifras que han publicado desde el IBM Digital Analytics Benchmark van en la misma línea. Seguir leyendo