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El lado oscuro del NPS

Tengo la impresión de que vivimos un repunte del uso del indicador Net Promoter Score (NPS). Tras un pico de popularidad a mediados de la década pasada, el NPS perdió fuelle durante unos años.

Sin embargo, recientemente, el NPS ha vuelto a protagonizar muchas conversaciones a mi alrededor: desde proveedores de servicios que lo destacan en su portfolio hasta clientes que re-indexan todos sus objetivos para basarlos en la mejora del NPS. Un auténtico resurgimiento, vamos.

En cierto modo, ver que las empresas se preocupan por el NPS es positivo: es una señal de que, quizá, les interesa la salud de la relación con sus clientes. Todo lo que sea preocuparse por dar una mejor experiencia debería ser bienvenido, así que sí, bien, fantástico…

O no.

Sería fantástico si no fuera porque el Net Promoter Score es un indicador muy mejorable que, además, se suele implantar muy mal.

De qué estamos hablando: cómo “funciona” el NPS

Vamos, en primer lugar, a describir el NPS, para que todos hablemos de lo mismo.

Seguro que te ha pasado cientos de veces: compras algo en un comercio online y, al terminar el proceso, la web te hace esta pregunta:

Típica encuesta de Net Promoter Score (NPS)

Los negocios offline también la usan: típicamente, te llaman o te mandan un email, pasados unos días.

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Pensamientos rápidos sobre el conflicto del taxi

En cierto modo, envidio a quienes tienen una opinión clara y monolítica sobre las protestas de los taxistas contra las grandes compañías de VTC. Este es un problema complejo y, en mi cabeza, los problemas complejos no aceptan opiniones sencillas.

Así que si buscas aquí una opinión que sea “esto de aquí es caca” o “lo de allí es lo único bueno”, te equivocas de lugar.

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Nunca he usado Uber. Es una marca que no me cae simpática. Incluso aunque el modelo de negocio que se han visto obligados a adoptar aquí sea bastante “convencional”, lo que conozco de ellos me provoca rechazo.

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Usé Cabify con intensidad durante un tiempo. Estaba a gusto con el servicio, pero dejé de usarlo porque protesté por un cargo que consideraba inadecuado y no me gustó su respuesta.

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Desde que salió, uso mucho mytaxi. En alguna temporada lo he usado tanto que tengo estatus de cliente VIP desde 2013. Estoy muy contento con la combinación de la app con la selección de los taxistas y la exigencia en la calidad del servicio. En todo este tiempo, sólo he tenido que protestar una vez; fue por el pestazo a sobaco del conductor.

Antes de eso usaba Radioteléfono-Taxi (con intensidad suficiente como para recibir su felicitación navideña durante años), pero la app de mytaxi y su selección de taxistas han provocado que lleve cinco o seis años sin llamar al 915478200 (aún me lo sé de memoria).

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De lo anterior, se desprende que soy mucho más de taxi que de VTC. Sin embargo, me disgusta mucho la experiencia de parar un taxi en la calle.Es una ruleta a la que no me gusta jugar, porque suelo perder. El taxi aleatorio suele ser una experiencia desagradable: timos, suciedad, antipatía… parecen lugares comunes, pero son una realidad demasiado frecuente. Incluso estando en la calle, prefiero pedir un mytaxi, porque la experiencia es mucho más previsible.

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Ahora que empiezan a dar cobertura a mi barrio, seguro que se incrementará el uso que hago de servicios de coche compartido.

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A menudo, se dice que la tecnología “digital” está acabando con el taxi tradicional. No creo que sea exactamente así. La ubicuidad de los móviles y sus apps, junto con las tecnologías que hacen posibles las flotas de coches compartidos, son sin duda la puntilla del sector del taxi, pero su ocaso comenzó mucho antes: a medida que tener coche se ha convertido en algo de lo más normal y las redes de transporte público se han convertido en algo decente.

Los primeros taxis surgieron en una época en la que un coche era un auténtico lujo. Para fomentar que existiera una flota de coches de servicio público que ayudara con la movilidad en la ciudad, se optó por la fórmula de una concesión vitalicia (y, habitualmente, transmisible) y de un compromiso de limitación de la oferta, para asegurar un medio de vida adecuado a quien hiciera el esfuerzo de invertir en un coche.

Eso podía tener sentido en la primera mitad del siglo pasado y, quizá, hasta los sesenta, pero en 2018 es hora de que nos planteemos seriamente el papel de servicio público que tiene el taxi en ciudades como Madrid (el escenario puede ser distinto en, por ejemplo, lugares más pequeños).

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Si el acceso al negocio del taxi ya no es algo que haya que incentivar tanto, sólo el interés económico de los actuales concesionarios (o “propietarios”) de licencias hace que no se otorgue una nueva licencia de taxi a todo aquel que la solicita. La regulación podría limitarse a lo relacionado con las tarifas máximas, la habilitación profesional, la calidad del servicio y la protección del consumidor.

Otra alternativa es seguir manteniendo la limitación de la oferta (hasta donde las obligaciones liberalizadoras de la UE lleguen a permitir) pero quitando a las licencias su carácter transmisible.

En cierto modo, la aparición de las plataformas de VTC es una demostración de que la barrera de acceso a la profesión es, en la actualidad, absolutamente artificial y contraproducente: hay miles de personas que, en cuanto han tenido la posibilidad, se han dedicado a la profesión de cuasi-taxista, muchos de ellos haciendo frente a la inversión en el vehículo (en esto último, hay de todo, cuidado).

La escasez artificial de licencias ya no se justifica desde la perspectiva del servicio público porque, paradójicamente, la principal inversión que tiene que afrontar el taxista es la propia licencia, muy por encima de la inversión en el (primer) vehículo.

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Actualmente, para un gran número de usuarios de taxi (en Madrid), la principal necesidad que solventa un taxi no es la del acceso a un coche, sino la de evitar tener que aparcarlo al llegar a su destino.

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Desde el punto de vista del cliente, no es cierto que sobren taxis (en Madrid). A diario, hay zonas y franjas horarias en las que conseguir un taxi es muy difícil. Ni siquiera la entrada de los VTC ha logrado compensar esos picos de demanda.

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Desde la perspectiva del interés general, el foco de las administraciones debería estar en la mejora de las redes de transporte público colectivo, no en el mantenimiento sine die del sector del taxi.

El transporte público colectivo es socialmente solidario y eficiente tanto en su faceta ecológica como de aprovechamiento de la capacidad de las vías. El taxi y el VTC no son nada de esto.

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La escasez artificial de licencias y su carácter transmisible no produce solo desventajas. Como taxista no te haces millonario, pero tienes un medio de vida que proporciona unos ingresos decentes y previsibles. Puedes pensar en el largo plazo. Eso permite mantener unas tarifas razonablemente bajas.

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Cabría preguntarse si las tarifas podrían bajar todavía más si los taxistas no tuvieran que endeudarse en (hasta) 150.000 euros para comprar la licencia. El precio de la licencia puede igualar o superar la inversión en coches que tiene que hacer el taxista a lo largo de toda su vida profesional y, además, debe afrontarla al inicio de su carrera, cuando todo es más cuesta arriba.

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Cuando montamos nuestra actual empresa, mi socia y yo nos pasamos por Avalmadrid para informarnos. Una de sus líneas más activas resultó ser la de avalar préstamos para la compra de licencias de taxi. Aún no he salido de mi asombro.

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Si desaparece el modelo del taxi como lo conocemos ahora y es sustituido, sin más precauciones, por Uber, Cabify, Lyft o quien se sume a la fiesta, lo más probable es que las tarifas suban.

Resulta contraintuitivo porque la teoría dice que más competencia es igual a precios más bajos, pero el modelo de empresa de las VTC actuales no es igual que el modelo de empresa del taxi actual, así que no es tan sencillo.

En el taxi, la tarifa tiene que pagar los costes de explotación (combustible, seguros…), la recuperación de la inversión (coche, adaptación, licencia) y debe dejar como margen un sueldo adecuado para el taxista.

En el caso de la VTC, tienes casi todo eso (quitas la licencia y gran parte de la adaptación) y le tienes que sumar también los costes de estructura, el margen que requiere la empresa para seguir creciendo y siendo competitiva y, no nos olvidemos, el beneficio que esperan obtener los inversores.

Esos inversores han metido mogollón de dinero en un negocio con un alto nivel de incertidumbre, por lo que esperan altas rentabilidades y las esperan en un plazo mucho menor que el taxista.

Así que, NECESARIAMENTE, si aspiran a ser rentables para sus accionistas esas grandes compañías tienen que generar ingresos mucho mayores que los del sector del taxi, en menos tiempo.

Para lograrlo, hay varias vías: mucho mayor volumen de servicios, costes mucho menores y/o precios mucho más altos. La combinación más sencilla de poner en práctica es la de las dos últimas.

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El sector del taxi es un sector bastante descentralizado, por traer a la conversación uno de los conceptos de los que más se habla ahora. Las grandes compañías globales son lo contrario, al menos en lugares en los que se les obliga a adoptar forma de empresas de VTC.

A diario se exponen motivos por los que los esquemas descentralizados son preferibles a los centralizados. ¿Por qué no se aplican los mismos argumentos al sector del taxi?

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Es paradójico que haya quienes defienden que es innecesario llevar traje y corbata para ir a la oficina y, a la vez, que los conductores (hombres) de taxis deben vestir con traje y corbata. Si llevar traje y corbata a la oficina es incómodo y no dice nada sobre tu valía profesional, ¿por qué para un taxista no es incómodo o sí dice algo sobre la calidad de su servicio?

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Los Cabify y similares han sabido jugar muy bien con el tema de hacerte sentir como un marqués por menos de veinte euros. Nada como hacerle cosquillas al ego.

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En esta situación de cambio y de incertidumbre, los taxistas no son capaces de imaginar el daño que les hacen las imágenes de las agresiones, los coches volcados y los atascos provocados a mala leche. La erosión de la “marca taxi” es brutal y el argumento de “son una minoría” no funciona para amortiguarla.

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Desgraciadamente, da igual si un taxi concreto está reluciente, quien conduce está aseado y se comporta con normalidad, cuenta con wifi, periódicos, pantallas, agua y aire acondicionado en su punto justo. Si la “marca taxi” se deteriora por ese 80% que no son así, los esfuerzos de quienes sí quieren preocuparse por el cliente sirven de muy poco para conseguirles más negocio.

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No he mencionado ni una sola vez al vehículo autónomo. Es algo que llegará, pero que aún no está aquí. Entre hoy y la ubicuidad del vehículo autónomo, hay una realidad a la que prestar atención. El discurso de “esto se va a acabar cuando llegue el coche sin conductor”, por cierto que sea, no aporta nada a la resolución del problema de hoy.

Es la capacidad de ejecución, amigas

¿Qué es más importante, la idea* o la capacidad de ejecución?

Esta pregunta, inocente en apariencia, suscita multitud de discusiones en el mundillo empresarial, sobre todo en el submundillo startupero.

Estoy convencido de que se trata de un falso dilema.

Primero, porque tener las dos en su máxima expresión es lo ideal: una gran idea y una gran capacidad para llevarla a cabo.

Segundo, porque el máximo desequilibrio tampoco es deseable: es improbable que salga algo bueno de juntar una idea pésima con una sublime capacidad para hacerla realidad.

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Me he puesto a dieta de redes sociales

Hace tres o cuatro semanas, decidí que se acabó.

Se acabó una costumbre que he ido desarrollando a lo largo de los últimos años y que me dificultaba concentrarme y aprovechar bien mi tiempo, tanto el de ocio como el de trabajo.

Esa costumbre consistía en llenar cualquier momento no específicamente ocupado por otra cosa con un vistazo a las redes sociales en las que tengo presencia.

Mandaba un email. Vistazo a las redes sociales.

Colgaba una llamada. Vistazo a las redes sociales.

Momento aburrido en la película. Vistazo a las redes sociales.

Momento de tranquilidad y placidez en la butaca. Vistazo a las redes sociales.

Momento cualquiera. Vistazo a las redes sociales.

Vistazo a las redes sociales. Vistazo a las redes sociales.

Así contado, quizá no parezca particularmente preocupante. Y, a ver, no nos engañemos: no estamos hablando de un problema grave de salud. Es, simplemente, una costumbre estúpida: demasiadas veces, me he descubierto abriendo una nueva pestaña de navegador y visitando Twitter o Facebook o LinkedIn para darme cuenta de que no había cambiado nada porque… no hacía más de 10 segundos desde mi visita anterior.

No he llegado a cuantificar cuántas veces a lo largo del día podía hacer el ciclo de “enciendo el teléfono, abro el navegador, voy a Facebook, miro las notificaciones, me muevo un poco por el timeline, cierro el navegador, abro la app de Twitter, me muevo un poco por el timeline, miro las notificaciones, cambio a la app de LinkedIn, miro las notificaciones, me muevo un poco por el timeline, apago el teléfono“.

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Machine Learning: no es magia, pero tampoco estadística

En esto de la Inteligencia Artificial, vivimos un momento paradójico provocado por la confluencia de dos corrientes.

Meme sobre Machine Learning y estadísticaTenemos, por un lado, a quienes creen que estas cosas del Machine Learning no son más que “estadística avanzada”. Este meme que ha pululado por las redes en los últimos meses es un ejemplo de esta corriente de pensamiento.

Por otra parte, están (estamos) los que cada vez queremos hablar menos de “Inteligencia Artificial”, porque cada uno entendemos cosas (muy) distintas cuando oímos este concepto, lo que lo hace peligroso. Tú dices “Inteligencia Artificial” queriendo decir Machine Learning y el de enfrente entiende “máquinas inteligentes que nos van a robar el trabajo como paso previo a esclavizarnos y aniquilarnos”. O, en el mejor de los casos, entiende “con esto haces dos clicks y ya está resuelto”, que viene a ser igual de estúpido.

Y es que, amigos, ni una cosa ni la otra.

Ni “la Inteligencia Artificial” va a cobrar conciencia de sí misma y provocar un holocausto nuclear, ni su forma actual (el aprendizaje automático o Machine Learning) es “poco más que estadística avanzada”.

No es una varita mágica, ni un arma nuclear

El término “Inteligencia Artificial” es desafortunado. Hunde sus raíces en un momento en el que la ciencia aspiraba a replicar nuestra inteligencia. La cultura popular abrazó el concepto, echó a volar la imaginación y logró fijarlo en nuestras retinas y mentes como un proceso imparable cuya culminación era sólo cuestión de (poco) tiempo.

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Más sobre la Inteligencia Artificial Explicable (XAI)

El pasado jueves, participé en una mesa redonda en el I Foro Garrigues Digital, organizado por el conocido despacho de abogados.

Aunque se trataron muchos temas muy interesantes, el asunto que generó más comentarios fue, sin duda, todo lo relacionado con la explotación de los datos y la regulación al respecto. No podía ser de otro modo, en estas semanas de resaca tras la plena entrada en vigor del GDPR.

Y entre las cuestiones relacionadas con los datos, me llamó la atención cuánto se habló de un concepto que, hace sólo unos meses, era un tema marcadamente de nicho: la explicabilidad de la inteligencia artificial.

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La importancia de las sutilezas en el comercio electrónico

Periódicamente, la buena gente de Amazon nos sorprende con el anuncio de una forma de entrega novedosa para sus paquetes. Hace unos años, fue la entrega mediante drones en el jardín de tu casa. Más recientemente, las cerraduras inteligentes para permitir que el repartidor abra la puerta de tu casa y te deje dentro los paquetes. En las últimas semanas, ha sido la posibilidad de dejarte el envío en el maletero de tu coche.

Es muy relevante ver cómo el gigante del comercio electrónico mundial (con el permiso de Alibaba, más regional) presta tanta atención a la parte final de la transacción ecommerce. Amazon tiene claro que un comercio electrónico de éxito no puede limitarse a meter los productos en cajas de cartón y dárselas a un mensajero con la confianza de que todo va a ocurrir sin incidencias: hay que trabajárselo y hay que prestar atención incluso a los detalles más pequeños para que la experiencia de compra sea fabulosa.

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Hacia una plataforma universal y centralizada de gestión de permisos publicitarios… ahí es nada

Hace unas semanas, Google anunció dos nuevas características en las herramientas que pone a disposición de los usuarios para que puedan (podamos) tomar el control sobre los anuncios que vemos. La más llamativa es, sin duda, la posibilidad de deshabilitar, uno por uno, los anuncios de retargeting que recibimos.

Esto es otro paso más en la guerra semi-silenciosa que vivimos contra la publicidad (principalmente, la irrelevante o molesta, pero en el fondo contra toda la publicidad, como explicaré dentro de unos cuantos párrafos). En esta ocasión, sin embargo, no me ha llamado tanto la atención el avance en sí como algunos de los pensamientos que se han generado alrededor del asunto.

El pensamiento que más me ha impactado lo expresó un tal Ben Clarke en este artículo de AdAge: llegará el día en que los consumidores tendrán acceso a una especie de “CRM virtual de anunciantes” que les permitirá elegir a qué marcas dar permiso para que les envíen impactos publicitarios.

La idea me resulta muy atractiva porque es algo que vengo rumiando desde hace un tiempo y que tiene un encaje clarísimo en el mundo post-GDPR y en el actual entorno de ad-blocking.

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