El eCommerce: una gran oportunidad para los contact centers

Por Manuel Delgado Tenorio · marzo de 2014
Co-Fundador de Leads Origins
Esta pasada semana, en atSistemas organizamos un evento que giró alrededor de dos de los principales retos del comercio electrónico en la actualidad: la omnicanalidad y la experiencia de usuario. La reunión salió realmente bien, con un nutrido grupo de clientes de sectores diversos, entre los que primaban los provenientes del sector asegurador, seguidos por los retailers.

En el evento, me encargué de una de las sesiones, centrada en establecer el vínculo entre cada uno de los grandes conceptos que habían salido a lo largo del día y las características de IBM WebSphere Commerce, la solución de comercio electrónico en la que estamos especializados en atSistemas. Cuando llegó el momento de hablar de servicio al cliente, aproveché para presentar una de las principales novedades recientemente incorporadas a WebSphere Commerce, Sales Center. Este complemento permite a los operadores del contact center de un eCommerce dar servicio a los compradores de forma completamente integrada con la funcionalidad del comercio electrónico. El representante de servicio al cliente gana acceso al carrito de la compra en su estado actual, con capacidad para modificarlo y terminar el proceso de pago mientras se mantiene al teléfono. Además, recibe información de venta cruzada y upselling proveniente directamente de WebSphere Commerce, calculada según las reglas definidas para la web, y muchas otras características útiles para prestar servicio a los clientes del eCommerce. Todo esto, sin necesidad de un costoso y laborioso proyecto de integración.

IBM Sales Center es un auténtico game changer en el mundo del comercio electrónico y, al mismo tiempo, marca con claridad el camino que deben seguir los contact centers que quieran resultar competitivos. Y no digo esto desde el simple asombro por las posibilidades tecnológicas del producto, sino desde el convencimiento de que la integración estrecha entre el software de comercio electrónico y el del contact center se traduce en beneficios evidentes para las tiendas. Hace bien poco, tuve oportunidad de escuchar a Jose Cantera, de KPMG Digital, exponiendo el aumento de la tasa de conversión en varios eCommerce en función de si incorporaban o no en el proceso de checkout alguna posibilidad de contacto «rica», como el chat, el click-to-call o el click-to-video: con cada una de ellas, la tasa de conversión se multiplicaba, alcanzando el 20-25% en el caso del click-to-video. No hablamos de características cool, que quedan bien en nuestra tienda, sino de resultados. Hablamos de dinero, de la diferencia entre crecer o cerrar. Y, en todo esto, el contact center tiene mucho que decir.

Imaginemos un comercio electrónico en el que se combinen estos tres ingredientes: una clara cultura de servicio al cliente arraigada en su ADN corporativo, un software de contact center que fomente el empowerment del representante por medio del acceso inmediato a la información que necesita para ser productivo y una plantilla de operadores motivados e involucrados. En el actual entorno del comercio electrónico, donde la única forma de distinguirse es por medio del servicio y sólo por medio del servicio es posible obtener beneficios, quienes no destaquen en esos tres elementos lo van a tener realmente difícil para sobrevivir. Quienes logren dar el salto y abracen esos tres conceptos, prosperarán.

Una solución como Sales Center no es válida, seguramente, para todo el mundo. Quienes más se pueden aprovechar de ella son, obviamente, aquellos comercios que corren sobre WebSphere Commerce y eso no deja de ser una fracción del mercado. Sin embargo, como decía, son muchos los jugadores que deberían tomar nota de que IBM haga una apuesta así para complementar el software que usan las principales marcas del planeta para vender en Internet. Este movimiento manda señales tanto a fabricantes de software de contact center como a proveedores de servicio. No veo, eso sí, que sean señales de amenaza, sino de iluminación y de oportunidad: es el momento de acercarse aún más a los comercios electrónicos, de entender las características y comportamientos del consumidor omnicanal y de convertir realmente al contact center en una extensión de la tienda online, tanto en términos de servicio como de funcionalidad. Quienes den este salto estarán en condiciones de proporcionar verdadero valor a esos negocios mediante el aumento de sus tasas de conversión y, en última instancia, mediante la fidelización de clientes.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.