Cómo podría mejorar el servicio posventa de Garmin Iberia

Por Manuel Delgado Tenorio · noviembre de 2014
Co-Fundador de Leads Origins
La casualidad ha querido que, en el plazo de unas cuantas semanas, haya tenido que recurrir al servicio de soporte técnico de Garmin en dos ocasiones. Tanto mi Garmin vívofit como el Edge 510 de la bici dejaron de funcionar y, como ambos estaban en garantía, me puse en contacto con Garmin para mandarlos a su servicio técnico. El resultado de ambos procesos ha sido correcto: Garmin me ha enviado sendos dispositivos nuevos para sustituir a los averiados. Sin embargo, el proceso de atención podría haber sido mucho mejor. Veamos por qué.

Para este análisis, debemos estar de acuerdo en varias premisas:

  1. Garmin es una primera marca que presume de estar a la cabeza de la innovación tecnológica.
  2. Garmin aplica un premium al precio de sus productos que están dispuestos a pagar los consumidores que quieren un dispositivo tecnológicamente avanzado de una primera marca.
  3. Si tienes que recurrir al servicio de garantías es porque la marca ha fallado en su promesa principal: que el producto va a funcionar. Este siempre es un fallo gravísimo, pero lo es más si la marca pretende ser el líder de un mercado tecnológico.
  4. Es infinitamente más grave que un mismo cliente necesite recurrir al servicio de atención dos veces en un corto período de tiempo: se trata de un cliente que ha confiado en la marca comprando varios productos y cuya experiencia está siendo especialmente negativa. Cualquier marca debería prestar particular atención a una situación así y, más aún, una primera marca.

A los profesionales del marketing se nos llena la boca de «experiencia de cliente», de «touchpoints» y de conceptos similares y, sin embargo, somos capaces de olvidarnos de prestar atención a los momentos críticos en la relación con nuestros clientes, como cuando nuestros productos fallan estrepitosamente. Una marca que pretenda permanecer en una posición de liderazgo ha de asegurarse de que sus productos fallen en proporciones ínfimas y de que, cuando ocurra, el cliente sienta que detrás del producto hay una marca que realmente se preocupa por lograr esa experiencia excepcional. Lo que podría ser una oportunidad de maravillar al cliente se convierte en un mero trámite técnico, logístico y administrativo. Mentalidad de ingeniería, no de marketing. Del siglo XX, no del XXI.

Hace unos meses, ya hablé de Garmin y de su proceso de digitalización. Las marcas que, tradicionalmente, se han visto a sí mismas como fabricantes de productos necesitan reinventarse como prestadores de servicios y, sobre todo, como gestores de experiencias. Viendo cómo han transcurrido los dos procesos de posventa de Garmin, está claro que a esta marca aún le queda mucho por hacer en ese proceso de evolución.

Como decía al principio, el servicio recibido ha sido muy correcto: se han atendido mis peticiones, se ha hecho un pequeño esfuerzo para cerciorarse de que el problema merecía el envío del dispositivo, se me han dado facilidades para la devolución del monitor de actividad y del GPS (envío gratuito por SEUR) y, días después, he recibido en mi casa un aparato nuevo, en su casa original y con todos sus manuales y accesorios. Todo ello, en un plazo razonable. Sin embargo, aun así, me ha quedado la sensación de que Garmin puede hacer mucho para mejorar la experiencia de sus clientes cuando sus productos fallan de forma estrepitosa.

Si yo tuviera que mejorar el proceso de gestión de garantías de Garmin, prestaría atención a estos puntos:

  • Disculpas. Sí, disculpas. Te gastas cientos de euros en un aparatito que, de pronto, deja de funcionar (y, por cierto, pierde los datos acumulados desde la última sincronización) y el proceso de garantía se desarrolla de una manera correcta y aséptica, sin que en momento alguno la marca reconozca que lo que ha ocurrido no debería ocurrir y que no es lo que esperan que les ocurra a sus clientes.
  • Visibilidad del proceso. Este es, para mí, el punto más grave de todos. Envías el formulario de soporte a través de su web y recibes un mensaje de confirmación. A partir de ese momento, pierdes por completo la visión de lo que ocurre tras cada interacción. En una ocasión, me pidieron que enviara un formulario que ya había enviado y, cuando se lo señalé, no supe nada de Garmin durante un par de días y lo siguiente que supe fue un aséptico mensaje con el número de RMA y las instrucciones para el envío  por SEUR.No cuesta nada enviar un mensaje cuando, por ejemplo, han recibido el aparato que devuelves o cuando se te envía el de sustitución (lo que, además, te ayudaría para estar atento a la entrega por parte de la mensajería). Tampoco es tan complicado dotarte de una web de atención al cliente donde se recojan todas las interacciones y se informe del estado actual de la reclamación (el área de clientes de la web de Garmin tiene algo así, pero ninguno de mis procesos ha tenido reflejo en ella y, si busco allí uno de mis números de RMA, sólo consigo un error 500). Por supuesto, todos esos mensajes que no envías son oportunidades perdidas de demostrar al cliente que te preocupas y que reconoces que todo esto no debería estar ocurriendo.
  • Análisis de la satisfacción. Para Garmin, el proceso termina cuando te envían el nuevo GPS (sin que tú te enteres de que lo han enviado hasta que el mensajero llama a tu puerta). Borrón y cuenta nueva. ¿Qué tal un mensajito o una llamada, unos días después, para ver si está todo en orden y demostrar que estás preocupado? ¿Qué tal una encuesta para entender si cabe hacer algo para mejorar el proceso de atención al cliente? El mensaje en el que te informan del número de RMA incluye un vínculo a una encuesta de satisfacción pero, en ese momento, ¡el proceso aún no ha terminado! Da la sensación de que, para la marca, que se te «conceda» la devolución es el final del trabajo de atención al cliente y, a partir de ahí, sólo queda un proceso logístico.
  • Unboxing de la nueva unidad. El aparato nuevo que te envían llega en una caja de cartón, rellena con las protecciones de burbujas necesarias y acompañado por un albarán. Ni un folletito, ni un «sentimos que hayas tenido problemas con tu aparato Garmin», ni un nada. La nada más absoluta. Has fallado y el caro dispositivo tecnológico de tu cliente ha dejado de funcionar y tú ni siquiera le mandas una notita o unos caramelos. Un albarán con códigos de barras y números de embarque no es adecuado como comunicación con un cliente al que has fallado, a poco que te pares a pensarlo.
  • Desconexión de ambos procesos de soporte. ¿A Garmin le da igual si tienes que devolver un producto que si son dos los que te fallan? Y, si el mismo producto me vuelve a fallar dentro de un mes, ¿también les va a dar igual? Es fácil gestionar solicitudes de soporte, una a una, pero aquí no hablamos de eso: hablamos de gestionar experiencias de cliente. No puedes gestionar igual al cliente al que le falla un producto, una vez, que al que le falla el mismo producto varias veces o al que le fallan varios de tu misma marca. Si gestionas a tus clientes como números de RMA, ellos te tratarán, en el futuro, como producto fácilmente sustituible por el de cualquier otra marca.

Todas esas áreas de mejora pueden ser abordadas con unos costes bajísimos y reaprovechando elementos con los que la marca ya cuenta, como el área de clientes de su web. La mejora de la experiencia de cliente no tiene por qué implicar inversiones millonarias o cambios radicales en la organización. A veces, las cosas más simples son las más efectivas y las que pueden marcar la diferencia.

Estoy convencido de que en Garmin Iberia están contentos con su proceso de garantías. Seguro que su política de sustituciones les llena de orgullo, así como las facilidades que dan para enviar los productos a portes debidos o la corrección y educación con la que escriben sus técnicos. Y, oye, son puntos positivos, sin duda: muchas otras marcas están muy lejos de alcanzar ese nivel. Ese orgullo y esa tranquilidad con un proceso bien engrasado suelen ser las principales pantallas que impiden ver que tu proceso no es customer-centric, que no te has puesto en la piel de tu cliente ni por un instante y que cualquier cambio del mercado puede hacer que llegue otro y te robe la merienda en dos tardes. Ninguna marca puede permitirse el ensimismamiento y el no pensar en el cliente.

15 opiniones sobre “Cómo podría mejorar el servicio posventa de Garmin Iberia

  1. Buenas Manuel,
    explicas claramente todo lo que pasa en relación con Garmin Iberia y su servicio post-venta.

    Creo que sería estupendo que hicieras llegar a la persona encargada en esa empresa tu explicación y ojalá tomaran nota de ella para beneficio de ellos, pero sobre todo de nosotros como clientes.

    Gracias.

  2. Estoy totalmente de acuerdo con el artículo. Sería bueno que lo enviaras a Garmin, para que se den cuenta que una buena atención al cliente no consiste sólo en cambiar el producto y adiós muy buenas.
    Un saludo

    1. Gracias Gonzalo (y Juan Manuel – siento haber olvidado contestar a tu mensaje).

      En realidad, si en Garmin Iberia se preocupan por su marca, seguro que están atentos a las menciones a su nombre y hace ya tiempo que leyeron esto.

      O quizá es mucho suponer 😉

  3. Se nota que te dedicas a esto :-))))

    Pienso lo mismo que cuentas en tu artículo y que cuentan los demás comentaristas. Lo peor es el silencio no saber qué pasa con tu dispositivo hasta que de pronto te lo encuentras en casa de nuevo. Si llego a saber que me iban a tratar así, me compro un GPS chino que valen menos d e la mitad y si se me rompe me compro otro. No puede ser que sus productos fallen y se queden tan tranquilos. DEbería ser una crisis!!!

    1. Gracias, Vanessa. Efectivamente, el problema es que en el soporte técnico de Garmin Iberia no hacen las cosas como toca en una marca premium. Ese «gap» entre nuestras expectativas como clientes y el servicio prestado es demasiado grande.

  4. Buenos, día…Antetodo GRACIAS por dejar estos comentarios en la red, ya que a día de hoy creo que esto es mas influyente para los consumidores que muchos otros reclamos publicitarios.
    Como bien dices, el SAT que da una marca como Garmin es muy lamentable..por lo menos en mi caso…..concretamente en una unidad Edge810 y aun habiendo enviado el dispositivo a Garmin, me lo han devuelto..(según ellos…»Tras varias test en banco de pruebas»)..,mi dispositivo sigue falllando y cada mail que les remito, tardan en el orden de 3/4 dlias en contestar y evidentemente nada en concreto.
    Reflejo mi descontento del servicio técnico de una marca como Garmin…que evidentemente será el último

    P.D: es una lastima que con la gama de productos que tengan..lo empañen por el servivio postventa,

    Saludos y gracias

  5. No puedo estar más de acuerdo. Yo llevo 4 fénix 2 rotos en poco más de un año y solo recibo contestaciones de tipo copia-pega que normalmente no contestan a lo que yo expongo. Me lo cambian sin problema por otro que no dura más de 10 o 20 usos ( excepto el original ninguno me ha durado más ) y todavía no he recibido ninguna disculpa y mucho menos compensación alguna. Y llamo por teléfono y les explico lo sucedido y me dicen que no pueden perder el tiempo en redactar las contestaciones personalizadas que, lógicamente, esperamos los clientes y que además el procedimiento de garmin es siempre el mismo incluso con un cliente que lleva tantos problemas con el mismo dispositivo…
    Vergonzoso

  6. buenos dias
    mi experiencia con el SAT de GARMIN desastroza
    por mis manos han pasado unas cuantas unidades de automocion i siempre de gama alta i con un coste superior a los 350€
    nunca e tenido fallos hasta que uno de ellos fallo se quedo con el logo de garmin i ya esta no arranca intente de todo i no habia manera como ya estaba fuera de garantia les llamo i me dicen que para esa unidad no me dan soporte NI PAGANDO porque a superado los 5 años desde la fecha en la que se dejo de fabricar y con eso se acaba toda la comunicacion con garmin por su parte i que cumplen la legislacion i ya esta
    i los seguro es que solo sea una actualizacion de firmware
    lo que entiendo es que seguramente el arreglo cuenta mas que el dispositivo pero si yo PAGO deberian darme el soporte tecnico

    1. Entiendo tu frustración, Iván.

      No obstante, me parece razonable que las marcas pongan límite al período de soporte de sus productos. No es cuestión de cobrar por ello o no cobrar, sino de si es viable comprometerse a mantener, de forma indefinida, las piezas de repuesto y el conocimiento necesario para reparar todos los dispositivos. Y no, no es viable, en términos económicos: no estaríamos dispuestos a pagar ese coste en relación con lo que costaría sustituir el producto, así que no tiene sentido ofrecerlo.

      Otra cosa es que ahí las marcas han de estar más avispadas y tener claro que un cliente insatisfecho es algo que nunca hay que permitirse, incluso aunque la postura de Garmin sea razonable y defendible. Una situación como esta se arregla, por ejemplo, recomendando algún otro establecimiento que repare estos dispositivos y que sí pueda estar dispuesto a dar ese servicio con coste. Estoy convencido de que debe de haber tiendas de electrónica que pueden hacerlo y Garmin debe conocerlas. Eso es poner en valor tu red de distribución y soporte.

  7. Yo llevo varios dias esperando el codigo RMA y no me explico como Garmin solo tiene un servicio tecnico en toda España. Que en Madrid no haya nadie que me pueda reparar mi Garmin 800

    1. Creo que el principal problema del servicio técnico de Garmin no es que sólo haya uno o dónde esté ubicado: es un problema de (falta de) orientación al cliente y de tratar la situación como un mero proceso logístico, en lugar de como una oportunidad para estrechar la relación con el cliente y resolver su mala experiencia. Si trabajaran pensando en el cliente, su servicio técnico podría estar en Bulgaria y nosotros estaríamos encantados.

    2. Pero, vamos, que el que lleves días sin saber nada de ellos es inadmisible. Es lo mismo que me pasó a mí: entre cada paso que dan, silencio absoluto.

  8. A mi me ha sucedido un caso particular. Hice una compra a través de la web, pero por el motivo X no se cumplieron los plazos de entrega y a los 10 días de la compra decidi anular el pedido. Una vez anulado compre el producto a través de un distribuidor que tenia stock inmediato a un precio un 15% más bajo que el anunciado por garmin.

    El problema ha venido cuando 4 días mas tarde de mi solicitud de anulación y cuatro mails de solicitud de conirmación y sin haber recibido respuesta Garmin me manda un mail diciéndome que el dispositivo ha sido enviado por Garmin UK que tenia stock y que lo recibiría en días.

    Me mandan el Track del transporte y resulta que el día anterior ya había llegado… pero a un vecino… me costo 4 días localizar al vecino gracias a las bondades de la empresa de transporte.

    Con tal, que he intentado devolver el dispositivo a Garmin ya que había comprado un segundo, pero no estoy teniendo facilidades.

    Lo primero, no me dejan enviarlo a Garmin Iberia, tengo que hacerlo a UK ya que han sido ellos quien lo enviaron, por supuesto con los gastos de envío por mi cuenta

    Lo segundo, me solicitan que para mi seguridad lo envie certificado y con seguro ya que ellos no se hacen responsable de que llegue… bien, así lo he solicitado, pero necesito un teléfono y persona de contacto para entregarlo en UK. En cambio solo me han dado un apartado de correos. Pues tres empresas de transporte, Sur, DHL y UPS no entregan certificado y con seguro a apartado por correos.

    Así que me encuentro con el problema que tengo que devolver un producto de 500 €, que garmin me ha cobrado, y lo tengo que hacer sin las mínimas garantías de que pueda ser recogido.

    Y por más que solicito una solución a Garmin iberia su respuesta básicamente es que no es su problema.

    Mira que me gustan sus productos… pero por desgracia su servicio de ventas y post-venta es de empresa que piensa poco en sus clientes. Estoy sinceramente muy descontento en este sentido.

  9. Otro indignado más, no sé si con o sin razón…

    Expongo mi caso para que os hagáis una idea.

    Tengo un 910xt (reloj triatlón) y como ya suele pasar en este modelo, me empezó a fallar el altímetro. Es un error que esta reportado, saben de él y tienen casi el 80% relojes de este modelo.

    Tras 6 meses de haberme gastado 220€ (poca broma), debo enviar el reloj al SAT de Garmin y tirarme una semanita bien buena sin él, con lo que conlleva entrenar si un medidor (sí, soy muy tiquismiquis).

    Me dispongo a enviar el reloj. Envio email informando del caso, me contestan con número de RMA, todo bien, antes de llamar a SEUR, empaquetando el material, observo un problemilla (aquí es donde empieza el follón)…

    Yo práctico triatlón por lo que días despúes de haber adquirido el reloj, compré tambien el kit de extracción rapida, que se compone entre muchas más cosas, de una correa con una pieza anclada al reloj por los pasadores, que con una semi vuelta se saca y se pone de la correa, para que así en sl sector de la bici, saques el »reloj» con la pieza y la ancles a otra que pones en el manillar de la bici.

    Total, cuando fui a enviar el reloj, me dí cuenta que uno de los pasadores (2) de los cuales estaba cogida la pieza que hace de encaje entre (o la correa o el anclaje de la bici), estaba con los tornillos »pasados» y no salia, por lo que opté por dejarlo junto al reloj. Podría haber cogido unos alicates y pegarle un corte y »santaspascuas» pero pensé que quiza el SAT tendría alguna herramienta para poder sacar dicha pieza sin necesidad de cargarse el pasador. (GRAVE ERROR).

    Envio el reloj, a los 5 días, me devuelven otro »refurbished» con correa (yo lo habia enviado sín), pero sin la pieza que me hace de anclaje, por lo que no puedo utilizar el reloj en la bici…

    Tras varios emails enviados al SAT, la solución que me exponen, es »que me compre» otro, así sin más. Y claro, esa pieza no la venden sola, si no que tengo que volver a adquirir el kit de extracción (20€)…

    Es denunciable? Que hago…? Estoy muy cabreado y decepcionado.

    Saludos y perdón por el tostonazo!

  10. El servicio post-venta de Garmin es lamentable, por propia experiencia dicho servicio carece totalmente de punto de vista del cliente, búsqueda la soluciones que satisfagan al cliente, trato humano de algún tipo entendiendo la posición del comprador, etc… con todo esto la empresa pierde fidelizacion como es mi caso donde Garmin pasa a la lista negra.

    Con lo fácil que es tener un buen servicio post-venta y donde unas pocas perdidas lleve a grandes fidelizaciones de la gente.

    En mi caso y por un problema con el HR donde Garmin directamente pasa y sus respuestas son copiar y pegar de textos de la pagina web. En fin no recomiendo para nada esta marca por dicho servicio post-venta y tambien recalcar que ojo con los sensores de muñeca ya que la publicidad es muy ambigua y distan mucho de darte pulsaciones aproximadas ya que realmente dan números que no tienen nada que ver a mínimo que sudes.

    En mi caso he expresado pro activa y por pasiva que la publicidad del producto y con la intención que lo compre no son ni de cerca las esperadas… respuesta de Garmin resumiendo… comprate una cinta por lo que no se que mas acciones emprender.

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