AutorManuel Delgado Tenorio

Me entrevistan en el podcast de “El arte de medir”

Gemma Muñoz, de “El arte de medir”, tuvo el detalle de invitarme a su podcast.

Pasamos un buen rato charlando sobre la situación actual del aprovechamiento de los datos de marketing en las empresas; también, de las Customer Data Platforms y de cómo puede una empresa darle la vuelta a su situación actual y comenzar a recopilar, procesar y activar sus datos de marketing de forma satisfactoria.

No te lo pierdas:

 

El lado oscuro del NPS

Tengo la impresión de que vivimos un repunte del uso del indicador Net Promoter Score (NPS). Tras un pico de popularidad a mediados de la década pasada, el NPS perdió fuelle durante unos años.

Sin embargo, recientemente, el NPS ha vuelto a protagonizar muchas conversaciones a mi alrededor: desde proveedores de servicios que lo destacan en su portfolio hasta clientes que re-indexan todos sus objetivos para basarlos en la mejora del NPS. Un auténtico resurgimiento, vamos.

En cierto modo, ver que las empresas se preocupan por el NPS es positivo: es una señal de que, quizá, les interesa la salud de la relación con sus clientes. Todo lo que sea preocuparse por dar una mejor experiencia debería ser bienvenido, así que sí, bien, fantástico…

O no.

Sería fantástico si no fuera porque el Net Promoter Score es un indicador muy mejorable que, además, se suele implantar muy mal.

De qué estamos hablando: cómo “funciona” el NPS

Vamos, en primer lugar, a describir el NPS, para que todos hablemos de lo mismo.

Seguro que te ha pasado cientos de veces: compras algo en un comercio online y, al terminar el proceso, la web te hace esta pregunta:

Típica encuesta de NPS

Típica encuesta de NPS

Los negocios offline también la usan: típicamente, te llaman o te mandan un email, pasados unos días.

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Es la capacidad de ejecución, amigas

¿Qué es más importante, la idea* o la capacidad de ejecución?

Esta pregunta, inocente en apariencia, suscita multitud de discusiones en el mundillo empresarial, sobre todo en el submundillo startupero.

Estoy convencido de que se trata de un falso dilema.

Primero, porque tener las dos en su máxima expresión es lo ideal: una gran idea y una gran capacidad para llevarla a cabo.

Segundo, porque el máximo desequilibrio tampoco es deseable: es improbable que salga algo bueno de juntar una idea pésima con una sublime capacidad para hacerla realidad.

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Me he puesto a dieta de redes sociales

Hace tres o cuatro semanas, decidí que se acabó.

Se acabó una costumbre que he ido desarrollando a lo largo de los últimos años y que me dificultaba concentrarme y aprovechar bien mi tiempo, tanto el de ocio como el de trabajo.

Esa costumbre consistía en llenar cualquier momento no específicamente ocupado por otra cosa con un vistazo a las redes sociales en las que tengo presencia.

Mandaba un email. Vistazo a las redes sociales.

Colgaba una llamada. Vistazo a las redes sociales.

Momento aburrido en la película. Vistazo a las redes sociales.

Momento de tranquilidad y placidez en la butaca. Vistazo a las redes sociales.

Momento cualquiera. Vistazo a las redes sociales.

Vistazo a las redes sociales. Vistazo a las redes sociales.

Así contado, quizá no parezca particularmente preocupante. Y, a ver, no nos engañemos: no estamos hablando de un problema grave de salud. Es, simplemente, una costumbre estúpida: demasiadas veces, me he descubierto abriendo una nueva pestaña de navegador y visitando Twitter o Facebook o LinkedIn para darme cuenta de que no había cambiado nada porque… no hacía más de 10 segundos desde mi visita anterior.

No he llegado a cuantificar cuántas veces a lo largo del día podía hacer el ciclo de “enciendo el teléfono, abro el navegador, voy a Facebook, miro las notificaciones, me muevo un poco por el timeline, cierro el navegador, abro la app de Twitter, me muevo un poco por el timeline, miro las notificaciones, cambio a la app de LinkedIn, miro las notificaciones, me muevo un poco por el timeline, apago el teléfono“.

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