Yo, en el evento sobre omnicanalidad y experiencia de usuario en eCommerce
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El eCommerce: una gran oportunidad para los contact centers

Esta pasada semana, en atSistemas organizamos un evento que giró alrededor de dos de los principales retos del comercio electrónico en la actualidad: la omnicanalidad y la experiencia de usuario. La reunión salió realmente bien, con un nutrido grupo de clientes de sectores diversos, entre los que primaban los provenientes del sector asegurador, seguidos por los retailers.

En el evento, me encargué de una de las sesiones, centrada en establecer el vínculo entre cada uno de los grandes conceptos que habían salido a lo largo del día y las características de IBM WebSphere Commerce, la solución de comercio electrónico en la que estamos especializados en atSistemas. Cuando llegó el momento de hablar de servicio al cliente, aproveché para presentar una de las principales novedades recientemente incorporadas a WebSphere Commerce, Sales Center. Este complemento permite a los operadores del contact center de un eCommerce dar servicio a los compradores de forma completamente integrada con la funcionalidad del comercio electrónico. El representante de servicio al cliente gana acceso al carrito de la compra en su estado actual, con capacidad para modificarlo y terminar el proceso de pago mientras se mantiene al teléfono. Además, recibe información de venta cruzada y upselling proveniente directamente de WebSphere Commerce, calculada según las reglas definidas para la web, y muchas otras características útiles para prestar servicio a los clientes del eCommerce. Todo esto, sin necesidad de un costoso y laborioso proyecto de integración.

IBM Sales Center es un auténtico game changer en el mundo del comercio electrónico y, al mismo tiempo, marca con claridad el camino que deben seguir los contact centers que quieran resultar competitivos. Y no digo esto desde el simple asombro por las posibilidades tecnológicas del producto, sino desde el convencimiento de que la integración estrecha entre el software de comercio electrónico y el del contact center se traduce en beneficios evidentes para las tiendas. Hace bien poco, tuve oportunidad de escuchar a Jose Cantera, de KPMG Digital, exponiendo el aumento de la tasa de conversión en varios eCommerce en función de si incorporaban o no en el proceso de checkout alguna posibilidad de contacto “rica”, como el chat, el click-to-call o el click-to-video: con cada una de ellas, la tasa de conversión se multiplicaba, alcanzando el 20-25% en el caso del click-to-video. No hablamos de características cool, que quedan bien en nuestra tienda, sino de resultados. Hablamos de dinero, de la diferencia entre crecer o cerrar. Y, en todo esto, el contact center tiene mucho que decir. >> Seguir leyendo El eCommerce: una gran oportunidad para los contact centers

Tarjetas de crédito, por Sean MacEntee, en Flickr (12696360474), con licencia CC by
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iupay promete demasiado… y me decepciona

Hace un par de semanas, se anunció a bombo y platillo el nacimiento de iupay, un servicio de pagos online promovido por las principales entidades financieras españolas y que era descrito por muchos como una alternativa a Paypal.

La maquinaria de comunicación detrás de iupay aseguró, allá por el 17 de febrero, un sólido y contundente impacto en los medios de comunicación, que se hicieron eco del lanzamiento de la nueva plataforma sin ahorrar en adjetivos positivos. Ya desde el anuncio inicial, hubo algo en todo esto que me dio mala espina. ¿Alternativa a PayPal? ¿En qué se diferencia? ¿Cómo van a conseguir tracción? En un vistazo rápido a su web, mis sospechas sobre la solidez de la nueva propuesta fueron en aumento. ¿Qué beneficios anuncian para los comercios? “Tus clientes se sentirán más seguros porque no tendrán que teclear su tarjeta de crédito.” ¿Y para los usuarios? “Creando tu cartera iupay tendrás siempre disponibles las tarjetas que añadas para comprar en Internet.” ¿Servicios de prevención del fraude? ¿Recibir pagos en tu cuenta? ¿Pagar sin necesidad de tener tarjeta? ¿Pagos entre particulares? Nada de nada. ¿Alternativa a PayPal? ¿En serio?

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Mercado de Niza, por Luca Nebuloni, en Flickr (6302343011), con licencia CC by
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Entrevista a los fundadores de Biddus, el marketplace inverso

Biddus es una plataforma en la que es el comprador quien lanza sus peticiones de oferta a muchos vendedores, indicando qué quiere y cuánto está dispuesto a pagar, en busca de las mejores condiciones. Las solicitudes se distribuyen entre los proveedores que se adhieren a la plataforma, que pueden lanzar sus ofertas para adjudicarse la venta.

Biddus nació de la mano de Ruth Puente y Juan Ramón Alonso. Ella es arquitecta y él, informático. A lo largo de estos años, Biddus ha ido creciendo hasta contar con un equipo de 12 personas. Ruth y Juan Ramón han sumado socios e inversores y han despertado interés en varias incubadoras y concursos de emprendimiento. Vamos a conocer algo más sobre ellos y sobre su negocio en esta entrevista que le hice a Juan Ramón aprovechando que trabajamos juntos en atSistemas:

¿Cómo nació la idea de Biddus?

Ruth es arquitecta de profesión y está acostumbrada a participar en procesos de licitación para administraciones y para la adjudicación de las distintas partidas en las obras civiles. De ahí surgió la idea: ¿por qué no crear un punto de encuentro donde todo el mundo pueda decir lo que quiere y sean los vendedores los que compitan por vender de una forma pública y transparente?

Una cosa es desarrollar una aplicación y otra embarcarse en una aventura empresarial. Son dos retos distintos. El primero es sólo una parte de lo que requiere el segundo.

Una vez surgió la idea, ¿cuándo os decidisteis a crear Biddus? ¿Qué os animó a hacerlo?

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Estación abarrotada, por Tomonari Suzuoki, en Flickr (6884889628), con licencia CC by-sa
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Sobre la regulación del crowdfunding

Hoy, medio Twitter ha estallado por la “noticia” (nótense las comillas) de que el gobierno había limitado (nótese el tiempo verbal) el crowdfunding en España. Como con todas estas noticias, las redes sociales bullían con todo tipo de conclusiones, juicios y proclamas en contra de tal limitación.

Pasadas las horas y a medida que otros medios de comunicación menos sensacionalistas que el primero comenzaban a hacerse eco de la noticia, la cosa se iba matizando: el gobierno aún no ha regulado nada sobre el crowdfunding en España, sino que tan sólo se ha visto por primera vez el borrador del anteproyecto en el Consejo de Ministros. De ahí a que ese anteproyecto se convierta en Ley, no sólo falta un buen tiempo, sino que a saber cuántas modificaciones (a peor o a mejor) se le van a ir haciendo por el largo camino parlamentario. Pero, claro, es que nos gusta leer los libros rapidito y pasamos de la introducción al desenlace saltándonos los tediosos cientos de páginas del medio. Y esto, a menos de una semana de que miles de personas patinasen de forma brutal con el “falso documental” de Évole sobre el 23-F, Operación Palace. Es que no aprendemos. >> Seguir leyendo Sobre la regulación del crowdfunding

  • Imagen: Estación abarrotada, por Tomonari Suzuoki, en Flickr (6884889628), con licencia CC by-sa
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Carrera popular nocturna, por Phil Roeder, en Flickr (8667837571), con licencia CC by
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Garmin: la digitalización de un negocio tradicional

Recientemente, he comentado con un par de personas cómo Garmin es, a pesar de las apariencias, un ejemplo de digitalización reciente de un negocio tradicional. Tratándose de un fabricante de gadgets electrónicos, podemos caer en el error de pensar que su negocio no es “tradicional”. Sin embargo, hasta hace bien poco, su negocio se diferenciaba bien poco del de un fabricante de tostadoras: un modelo en el que su involucración terminaba, prácticamente, con la expedición de la mercancía de camino a su canal de distribución y que llevaba ya décadas dirigiéndose a los mismos segmentos de mercado.

El pasado mes de enero, Garmin anunció en la feria CES de Las Vegas un completo rediseño de su comunidad online, Garmin Connect, que va más allá de un mero lavado de cara estético e incluye la inclusión de nuevas funciones, sobre todo en sus vertientes sociales. Quien haya visitado Garmin Connect hasta hace un par de semanas, recordará una interfaz más bien simplona y una funcionalidad muy limitada, con importantes carencias en áreas tan esenciales hoy día como el encontrar a tus contactos de forma automatizada. Garmin responde así a la presión de su competencia y, al mismo tiempo, reconoce que su negocio no puede seguir basándose en la venta de aparatos electrónicos, sino que consiste en proporcionar a sus clientes valor continuado a través de una comunidad online, apps móviles, etc. El dispositivo deja de ser el punto final de la experiencia de usuario y se convierte así en un token de acceso a una nueva experiencia, más amplia y dilatada en el tiempo.

Como es habitual en estos tiempos, la mayor presión no le llega a Garmin por parte de sus competidores directos tradicionales en el mercado de los GPS deportivos, sino que le llega desde “recién llegados” al mercado de los gadgets, como Nike o Fitbit, o por una serie de nuevos competidores que han aparecido gracias al desarrollo y proliferación de los smartphones, como EndomondoRunkeeper o Strava. Sin olvidar que una parte de la presión competitiva proviene de jugadores que ni siquiera tienen capacidad para “medir” la actividad o registrar la posición, sino sólo para publicar y compartir rutas, puntuaciones o “quedadas”, al más puro estilo de una comunidad online de hace, pongamos, quince años. >> Seguir leyendo Garmin: la digitalización de un negocio tradicional

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