El FUD como modelo de negocio
Sabes que esta empresa existe, porque su fama la precede. Un día, necesitas un servicio como el que ofrecen. Vas a su web. Está caída. Al día siguiente, vuelves. La traducción de su web parece hecha por un mono borracho. Mandas un formulario de petición de información. Durante una semana, no hay respuesta. Vuelves a su web. Mismo mono borracho. Envías otro formulario. Otra semana en silencio. Llamas al número de atención del departamento de ventas. Te piden disculpas. Te toman los datos para que se ponga en contacto contigo un comercial (pero… ¿esto no era el departamento de ventas?). El comercial no te llama.
Pasa otra semana, ya es urgente tener su servicio disponible (menos mal que eres previsor y empezaste pronto). Vuelves a llamar, indignado. Montas un pollo, vamos. Por fin, te llama un comercial. Uff, con sólo tres días de plazo, no da tiempo a que te hagan un presupuesto y te activen la cuenta. Tres días y no da tiempo, manda huevos. Te crean una cuenta de prueba para salir del paso. Unos días después, te vuelve a llamar, para que le cuentes lo que necesitas, otra vez. Lo has contado ya como siete veces. Se lo cuentas. Una semana más tarde, repito, una semana más tarde, te manda el presupuesto, consistente en un mensaje de un párrafo. Una semana, un párrafo. Lo que necesitas tiene el doble de capacidad que el producto “estándar” que anuncian en su web. El doble. Pero el precio que te da es ocho veces y media mayor. Doble de capacidad, ocho veces y media el precio. Muy lógico. Pides explicaciones. Lo que te dice viene a ser lo siguiente: “somos el mejor del mercado, si quieres arriesgarte a contratar con otro, tú verás, pero nadie tiene nuestra fiabilidad y rendimiento y puedes dar mala imagen a tus clientes si te arriesgas.”
Y esto es sólo la versión simplificada. En la versión larga, hay otro comercial de la misma empresa enviándote, de tres en tres, mensajes dirigidos a otros clientes y llamándote, un mes después de que enviaras el formulario de contacto, para ver en qué te puede ayudar. Ya no te puede ayudar en nada, porque has llamado a un competidor más pequeño, que te ha atendido de maravilla y a la velocidad del rayo, te han hecho una demo y te han dado una cuenta de prueba para que puedas comprobar que su fiabilidad y rendimiento está también fuera de toda duda, todo en menos de tres días. Y su precio es razonable.
¿En qué basa su negocio la primera empresa, líder del mercado? En el FUD (Fear, Uncertainty & Doubt). Está muy bien tener el mejor producto del mercado. Es meritorio. Sin embargo, eso no debe hacer que tu negocio pierda el rumbo por completo. Ser el líder no debe ser una oportunidad para echarse a dormir, viviendo de las rentas, sino la oportunidad de darle un mazazo aún mayor al mercado. Pero no suele ser así. Es mejor alimentar el FUD, dejar que crezca y que trabaje por ti, aprovechando que muchos clientes prefieren cubrir su culo antes que hacer una buena compra. Poco a poco, tu organización se anquilosa: el FUD es el que trabaja. Estás pagando a gente para que no haga nada. Tienes puestos duplicados y desorganización. Tus comerciales se dedican a meter rejones a los incautos que caen en sus redes, para compensar a todos los que huyen despavoridos. Tienes un ARPU enorme, pero no te molestas en cuantificar cuántos clientes has perdido por no contestar sus llamadas o por tener una web traducida por un mono borracho. Un día, haces un ERE, te cepillas a la mitad de la plantilla y la empresa sigue igual de bien, incluso mejor. Tú te llevas un bonus que te cagas. La realidad es que podías haber ganados mucho más, pero eso no lo ven los analistas. Lo único que ven son las cifras que tú les enseñas, basadas en el negocio que tú has diseñado. Tampoco ven el riesgo que has corrido todo este tiempo: un cambio en el mercado que tu ineficiente compañía no puede ni oler, podría haberos mandado al purgatorio de fracaso en sólo unos meses. Pero no ha ocurrido, por suerte, y tú te has salvado. Y te has forrado. ¡Qué dura es la vida del CEO del líder del mercado!
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