Franquiciador: cómo gestionar las críticas a tu enseña en Internet
Todas las empresas son susceptibles de recibir críticas en Internet, tanto fundadas como infundadas. Sin embargo, por las características propias de este modelo de negocio, la franquicia está especialmente expuesta. Por eso, en el caso de la franquicia es aún más importante, si cabe, definir e implantar una correcta estrategia de gestión de las opiniones negativas en Internet, para proteger la marca e impedir que una única persona descontenta organice una crisis a gran escala en nuestro negocio.
Blogs, foros, redes sociales, servicios de microblogging, … los terrenos en los que tiene lugar la conversación digital no hacen más que multiplicarse y popularizarse. En el pasado, un cliente insatisfecho podía transmitir su desencanto con una marca a un par de docenas de personas, como máximo. Ahora, las críticas pueden llegar en poco tiempo a miles o, por qué no, incluso millones de otros clientes potenciales… que ya no lo serán.
¿Por qué la franquicia está más expuesta que otros negocios?
La franquicia tiene una serie de particularidades que la hacen más susceptible de acumular críticas negativas en Internet. Principalmente:
- Las franquicias reciben críticas de empleados, clientes y proveedores, como cualquier negocio, pero tienen un cuarto público adicional, los franquiciados, que también pueden opinar negativamente sobre la marca, sobre todo los que abandonan la red descontentos y aquellos que no llegaron a incorporarse a ella.
- Al quedar la gestión de la marca repartida entre franquiciador y franquiciados, aumenta el riesgo de ofrecer una experiencia desigual a los clientes.
Una opinión negativa en Internet puede multiplicarse fácilmente si no se le presta atención, por no mencionar que todo lo escrito en Internet tiende a permanecer ahí por muchos años. Por eso, es fundamental tener en marcha un proceso constante de detección de esas opiniones y de su correcta gestión, para neutralizarlas de forma rápida y eficaz.
¿Cómo reaccionar ante una opinión negativa?
En general, mi principal recomendación es echar mano de grandes dosis de calma y sensatez. Además, conviene tener siempre muy presente el efecto Streisand, llamado así en honor a la famosa cantante cuya reacción para evitar la difusión de unas fotos de su casa de California provocó un aluvión de visitas a la web que publicaba esas fotos, consiguiendo el efecto justamente contrario al que ella buscaba.
Es esencial abordar toda opinión negativa desde la perspectiva de los hechos, alejándose lo más posible del terreno personal. Suele funcionar muy bien enmarcar la crítica en el entorno general en el que se ha producido (p. ej. – “tan sólo uno de cada 200.000 productos que vendemos presenta ese defecto”, “recibimos cientos de opiniones positivas a diario en este mismo foro”, “nos encantaría contentar al 100% de nuestros empleados, pero las relaciones entre personas son muy complejas y siempre habrá algún empleado descontento”, etc.)
Sin embargo, no basta con aparecer, contestar y marcharse. Tan importante como reaccionar con presteza resulta el reaccionar con eficacia, investigando lo que provocó esa opinión negativa y, si resulta tener fundamento, corrigiendo sus causas para evitar que se reproduzca. No debemos abordar el proceso de identificación y gestión de críticas sólo desde una perspectiva “de cara al público”, sino que debemos aprovecharlo como lo que también es: una forma eficaz de identificar áreas de mejora en nuestra red de franquicia, tanto en nuestro concepto de negocio como en su plasmación por parte de las unidades franquiciadas.
En resumen
Asumamos que nuestra enseña va a protagonizar más de un comentario negativo en Internet, estemos atentos a ellos, intervengamos en la conversación con prudencia, evaluemos cada caso y resolvamos los problemas que identifiquemos. Y vuelta a empezar.
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