Por qué Steve Jobs contesta en persona a sus clientes
No es novedad que Steve Jobs, CEO de Apple, contesta personalmente algunos de los mensajes que le envían los clientes de su compañía. Hasta hay un sitio que se dedica a recopilar esas respuestas. Sí merece la pena, no obstante, pensar un poco más sobre por qué lo hace.
Seguramente, una de las primeras interpretaciones que acudirán a la mente de quien conozca un poco la personalidad de Jobs será que le encanta tener todo bajo control directo, incluyendo las opiniones e inquietudes de sus clientes. Seguro que ése fue un ingrediente importante en su decisión de comenzar a hacerlo.
Sin embargo, como bien apunta Joshua Gans en su blog de Harvard Business Review (“The Steve Jobs Theory of Customer Relations“), la cosa va más allá. Si bien la personalidad de Jobs tiene algo que ver en el asunto, estas relaciones con el cliente desde arriba del todo, son una fórmula estudiada y establecida de manera formal, con un equipo de apoyo que filtra, agrega y analiza la información recibida. Todo ello, con el cebo de alguna contestación que otra por parte de Jobs, un magnífico reclamo para generar una buena cantidad de feedback valioso.
Así que no debemos imaginarnos a Jobs leyendo obsesivamente miles de mensajes de clientes diarios sino, antes bien, imaginémosle liderando un equipo de concienzudos analistas que dan sentido de negocio a todas esas preguntas, sugerencias y quejas de clientes.
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