La atención al cliente de Spanair

6 de Agosto de 2008 — Manuel Delgado

Éste es un post de queja. No dice nada especialmente interesante. Al esperar en la cola de facturación de Spanair en la T2, hemos oído un mensaje por megafonía que parecía indicar a los pasajeros del vuelo en el que íbamos a embarcar a acercarse al mostrador de último minuto. Aunque era muy pronto para que hubiera ese tipo de problemas, el mensaje nos ha parecido claro tanto a nosotros como a un buen número de pasajeros (otros quince, fácilmente), que nos hemos dirigido al mostrador de último minuto. Al llegar allí y esperar unos minutos haciendo cola, uno de los dos empleados de Spanair (¿o son de Newco?) de esa zona nos pregunta, a gritos desde su mostrador que qué hacíamos ahí. Alguien le dice que nos ha llamado él mismo, con lo que él y su compañera de al lado empiezan a gritar y a hacer aspavientos diciendo que no han llamado a todos los pasajeros, sino sólo a uno concreto. Con una actitud que demostraba claramente que no tenían ninguna intención de analizar la situación y darse cuenta de que, si quince personas entienden algo erróneo de algo que tú dices, quizá es que no lo has dicho como la situación exige, él individuo y, sobre todo, su compañera, nos "mandan" volver a la fila y no admiten ni el mínimo reproche por su actitud.

Con todo mi cariño para la señora que estaba en el mostrador 554 de Spanair a eso de las 09:10 de hoy: si no te gusta tu trabajo de cara al público, pide que te trasladen a cargar maletas, que parece que estás mucho más preparada para esa tarea, si tanto te molesta el trato con los clientes que hacen que tu compañía te pague tu inmerecido sueldo.

Nota: para ser justos, la chica que nos atendió un rato más tarde al facturar era muy maja.

Publicado en: Gestión empresarial, Sobre el autor. | Etiquetas: Barajas, chapuzas, quejas, servicio al cliente, Spanair.

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Alberto dijo:

Qué bien… yo mañana voy air europa que es una compañia que hasta que compras el billete tiene un 902 pero cuando ya lo tienes es un 803. De todas formas buen viaje y buenas vacaciones. Yo intentaré hacer lo mismo.

6 de Agosto de 2008 a las 21:43:21
Manuel Delgado dijo:

Bueno, por lo que dices en tu blog, no parece que tuvieras problemas para ir, ¿no?

16 de Agosto de 2008 a las 01:02:48
Gonzalo P. dijo:

Menos mal que sólo lo entendieron así 15 personas, y no las 160 de un vuelo!Si parecía raro por la hora dos cosas:1. donde se compra el billete se informa cierre de vuelo 40 minutos antes de la salida.2.muchos de nosotros si no estamos seguros preguntamos Srta. POR FAVOR han llamado al vuelo…? pero no nos saltamos la cola!! Como bien dice son mostradores de último minuto no pueden perder un solo minuto en atender discusiones bizantinas,sino en atender a gente de la fila que está a punto de no poder facturar.
Nota: la persona que le atendió después amablemente no era la “chica” ni la “niña” sino una Sra. o Srta. Pagar 50 Eur o 1000 Eur por un billete no da derecho a ser maleducado,gritar,ofender o llegar a pegar a un TRABAJADOR! y a ella seguro que le gusta atender al pasajero pero no a alguien que SEGURO le habló gritando con tono ofensivo y amenazador por no permitir que se saltasen la fila!!!

16 de Agosto de 2008 a las 19:10:47
Manuel Delgado dijo:

Veo que, aun sin haber estado ahí, lo tienes todo muy claro, Gonzalo. Quizá, ya que lo sabes todo, sabrás también cómo se levantó del asiento ese individuo y nos increpó a todos, sin que nadie le hubiera dicho nada, por estar ahí, a lo que se unió su compañera. No hubo amenazas ni mala educación por parte de ninguno de los clientes, aunque sí hubo mala educación por parte de ellos dos. Nadie allí quería saltarse ninguna cola: acudimos porque entendimos que nos habían llamado.

Por cierto, trabajadores somos todos. Algunos sabemos, además, que a los clientes hay que tratarles bien, no como a borregos. En una situación como esa, lo correcto hubiera sido resolver la situación diciendo que todo había sido un malentendido, en lugar de usar la chuleria y el desdén. Estar detrás de un mostrador tampoco da derecho a ser maleducado, gritar u ofender.

Si crees que por decir “chica”, en este contexto, estoy faltando al respeto a alguien, tienes un problema. Eso sí, un problema políticamente correcto, desde luego, pero un problema al fin y al cabo.

16 de Agosto de 2008 a las 23:53:18
Gonzalo P. dijo:

Es evidente que de ese tema lo sé casi todo, por algo estuve de jefe de terminal,durante más de 10 años en una cia. aerea y durante 8 y a veces hasta 12 y 13 horas al día ,soporté a pasajeros que levantaban mucho la voz, pero no gritaban, que me decían de todo menos bonito, pero no insultaban y que siempre eran correctos y educados aunque rompiesen cosas o pegasen a un empleado,claro que eran los clientes y tenían razón habían pagado 50eur o 5000 eur por un billete,existe una razón mayor?. lo que para Vd. fué un incidente de media hora para esos empleados es algo tan habitual que termina por causar crisis de pánico y terror a ir a su trabajo.
Por cierto el único problema que tengo es que no confundo educación con contexto y no llamo chica o niña o chisto a alguien que no conozco,ni en GUCCI ni en la Churrería MANOLITA,pero claro, con eso ya quedó clara su posición al respecto.
Y es verdad trabajadores somos todos, y todos vivimos gracias al dinero que otros gastan,pero no nos creemos con derecho a tratar a la gente de cualquier manera, sólo espero que jamás traten a una hija suya del modo que lo hacen en los aeropuertos,quizá entonces es cuando prefiera que cargue maletas, estas de momento ni insultan ni gritan ni causan stress!!

17 de Agosto de 2008 a las 00:41:25
Manuel Delgado dijo:

Podrá saber mucho por lo que le haya dado su experiencia, pero de lo que pasó ese día concreto, obviamente, no tiene ni idea, lo que no parece ser obstáculo para que dé su versión de lo ocurrido.

Y le repito que referirme, en este blog, a una chica joven como “chica” no es ninguna falta de respeto.

17 de Agosto de 2008 a las 01:26:29
Gonzalo P. dijo:

Vaya,vaya, es verdad que se reafirma. Vd Sr. siempre tiene razón, además ese día en concreto,obviamente, sabe que yo no tengo ni idea de lo que pasó, ya que conocía a toda la gente que estaba en la terminal y sabe que yo no estaba allí.
Y le repito que quizá a Vd no le parezca una falta de respeto llamar a una Srta. “la chica”, pero yo no llamo a alguien pasado de peso, “el gordo”, o el de “la papada”.Precisamente en estas cosas uno demuestra su educación y respeto a los demás!

17 de Agosto de 2008 a las 02:10:33
Manuel Delgado dijo:

No, se equivoca. Sé que no tiene ni idea de lo que pasó porque lo que dice ni se parece a lo que realmente ocurrió. Simplemente. No niego que, en su experiencia, los clientes tiendan a comportarse como cuenta y estoy convencido de que todo trabajo cara al público es complicado y estresante. Pero nada de eso cambia lo que ocurrió aquél día.

Por cierto, los que tenemos papada, podemos adelgazar. Para la estupidez no hay cura.

Empéñese en lo que le dé la gana. Por mi parte, esta conversación acaba aquí.

17 de Agosto de 2008 a las 02:25:31
OLGA RAMOS dijo:

jyunto con mi amigo hemos pedido 2 billetes ida y vuelta BARCELONA-BUCAREST .En comienzo el agente de a compania Spanair de Barcelona ne ha encontrado 2 billetes validos por ruta Zurich y despues ne ha dicho que yo no puedo viajar a Bucarest con un pasaporte de PERU y permiso de residencia y trabajo en España.Luego ne ha informado que podemos viajar a Bucarest con una escala en Munich.
En aquel momento hemos preguntado dos veces si todo esta en regla,ne ha asigurado que si,asi que hemos comprado los billetes con ida en dia 06.08.2008 y vuelta en dia 13.08.2008.Hasta el aeropuerto Otopeni-Bucarest hemos llegado sin problemas,pero aqui las autoridades no me ha permitido la entrada en Rumania por falta de visado.Asi que he perdido mi vacacion y he vuelto a Barcelona con dolores de capesa.Como he perdido y mas de 370 euros pido a la compania Spanair devolver estos dineros o reprogramar un viaje ida y vuelta con la misma destinacion en octubre 2008.En fecha 15.08.2008 he hecho una reclamacion a compañia Spanair por ese caso y esta registrada con el numero 202394.Espero un respuesto en termeno legal.

17 de Agosto de 2008 a las 17:57:27
Manuel Delgado dijo:

Es evidente que es una experiencia del todo indeseable pero, o mucho me equivoco, o la responsabilidad tanto de informarse como de cumplir con los trámites y obligaciones fronterizos es exclusiva del viajero, no de la compañía aérea. Me temo, por tanto, que su reclamación no llegará muy lejos, incluso aunque la compañía le haya dado, supuestamente, información errónea.

17 de Agosto de 2008 a las 19:16:21
Verónica dijo:

A mí no me parece que referirse aquí a una chica joven como chica sea una falta de respeto. No hay que ponerse tan exquisito. Distinto es decírselo a la cara, claro está. Aunque, de viva voz, hasta las exprsesiones más respetuosas se pueden convertir en insultos, según cómo se diga.

Eso sí, lo que no aguanto es lo de “Sra. o Srta.”. Estoy harta de que tengan que hacer cábalas sobre si estoy casada o no o sobre la edad que tengo para llamarme de una forma u otra.

17 de Agosto de 2008 a las 19:59:35
Taggar dijo:

[A Verónica]

La asociaciones feministas han dado la solución hace años.

Es descortesía y machismo decir señorita a una mujer. Siempre es señora. Así, se asemeja a lo que ocurre con señorito, que tiene cierto uso despectivo.

Así que no te sorprendas si te empiezan a decir señora.

20 de Agosto de 2008 a las 22:00:28
vilma correia do nascimento dijo:

soy la pasajera del vueloGRAN CANARIA MADRID JK 901 M 28DEC1235 este dia el vuelo salio tarde la azafata rubia lo unico que estaba preocupada era en gastar bromas a su compañero de inocentada y yo lo unico que ise fue quitaler la pegatina y la azafata rubia con acento canario me llama la atención cuando nossostros estamos esperando para comer ella creo que si olvidou que yo soy clienta no soy su chacha mal su comportamiento esta ahi para trabajar no para esta con el chico azafato de bromitas y cachodeito lo mas increible fue llamer mi atención nunca pasei por nada parecido.

31 de Diciembre de 2008 a las 14:50:11