Ninguna marca es infalible, ni siquiera Apple.

27 de Julio de 2008 — Manuel Delgado

Hace mucho tiempo que vengo diciendo esto (aunque en conversaciones privadas, por lo que no me haré famoso por ello): Apple va a disgustar a muchos de sus clientes, sobre todo a muchos de sus fanboys y sus compradores más hardcore. La decepción va a producirla una inevitable merma de la calidad percibida en los productos de Apple. Ésta es la tesis que defiende también Brian X. Chen en su blog de Wired. En realidad, es algo fácil de predecir: Apple ha pasado en la última década de ser una marca centrada en un tipo muy específico de clientes (usuarios de ordenador, dedicados al grafismo, al diseño, etc.) a convertirse en una marca de gran consumo.

Mientras que, hasta hace poco, utilizar un Mac era casi una declaración de intenciones y una forma de definirse como miembro de un grupo muy concreto, tener un iPhone o un iPod apenas te califica más que como un simple usuario joven de cachivaches electrónicos. A esto hay que sumarle que los productos de Apple no sólo tienen ya que satisfacer a un abanico cada vez más amplio de usuarios, sino que tienen que, además, interaccionar y relacionarse convenientemente con una enorme variedad de otras tecnologías. Lejos, muy lejos, quedó la época en la que los Macs sólo tenían que interactuar entre sí a través de AppleTalk: los productos de Apple están conectados a redes TCP/IP, deben ser capaces de trabajar con documentos hechos en PCs, se conectan a redes de telefonía móvil GSM, CDMA y 3G (y a distintas frecuencias en cada país), a su tienda online se accede desde una gran variedad de navegadores y sistemas operativos, … ya no está todo bajo el control de la marca de la manzanita. Con un público variado en un entorno tecnológico tan heterogéneo, intentar mantener la misma percepción de calidad que construiste cuando sólo fabricabas un único producto, completamente cerrado, y sólo se lo vendías a un segmento muy concreto del mercado no sólo es difícil desde una perspectiva técnica, es también complicado desde el punto de vista económico.

Según el artículo de Chen, el descontento, aunque moderado aún, está creciendo entre los clientes de una marca que están acostumbrados a poder presumir de que su sistema sí funciona, al contrario que los grandes sufridores de PCs con Windows, por ejemplo. Además, el departamento de relaciones públicas de Apple no está reaccionando convenientemente: treinta años de ser amado por los periodistas hace que no estés preparado para contestar a las primeras quejas y críticas. Y esto está ocurriendo ya, incluso aunque la marca aún está a años luz de moverse en un entorno tan heterogéneo y tan crítico como su mayor competidor, Microsoft. ¿Hacia dónde evolucionará Apple? ¿Optarán por mayor apertura y compatibilidad a costa de su conocida fiabilidad? ¿Preferirán quedarse como están, sacrificando algunos clientes potenciales que exigen mayor apertura, a cambio de controlar la calidad percibida en sus productos? El tiempo nos irá diciendo qué ocurrirá aunque, en mi opinión, lo más lógico sería que Apple se reafirmara en la estrategia que les ha llevado a construir su marca de forma tan exitosa, hasta la fecha.

Foto: Mhogan35.