¿Merece la pena adoptar ITIL?

16 de Mayo de 2008 — Manuel Delgado

Un visitante habitual de este blog, al que ya considero “amigo virtual”, me preguntaba ayer si realmente merecía la pena implantar ITIL en una organización que ya tiene sus procesos de soporte bien organizados y documentados, con buenas tasas de satisfacción de los usuarios-clientes y sin necesidades acuciantes en el corto plazo. A primera vista, cualquiera estaría tentado de contestar que, con ese panorama, el beneficio de adoptar ITIL va a ser muy escaso. De hecho, fue lo primero que le contesté por email. He recapacitado y creo que no es así: los beneficios pueden ser grandes. Intentaré resumir por qué:

1. ITIL, en realidad, no aporta verdadera novedad en los procesos, por lo que su adopción no debería provocar cambios drásticos. Si los procesos de la empresa están bien pensados y ya están rodados, seguro que encajarán muy bien en el marco de ITIL, con lo que la primera parte de la relación coste/beneficio será muy reducida, aumentando el valor percibido de la implantación. Aun así, que nadie se confíe en exceso: adoptar ITIL no es un camino libre de obstáculos.
2. Si nos limitamos a pensar en los procesos de soporte (incidencias, cambios, etc.) parece que ITIL no tiene nada nuevo que ofrecernos, pero desarrollar áreas más avanzadas como la planificación ante catástrofes o la seguridad de la infraestructura sin una guía metodológica es mucho más complicado. Además, ITIL hace hincapié en la medición y análisis constante de nuestros procesos, elemento en el que suelen ser más débiles las metodologías desarrolladas internamente. ITIL facilitará ese crecimiento, esa evolución.
3. No hay que limitarse a ver la organización como una foto instantánea, un snapshot, sino como una película, con extensión en el tiempo. Eso significa que nuevos profesionales se incorporarán a la organización a lo largo del tiempo y, si ya conocen ITIL como metodología estándar, su curva de aprendizaje será mucho más rápida si la empresa también la usa.
4. ITIL, como cualquier metodología extendida, es una especia de lengua franca que permitirá una sencilla integración de procesos con partners y clientes que también la usen.
5. Comercialmente, la adopción -y la certificación- de ITIL es ventajosa. No hay que dejarse llevar por la simpleza de “tener el sellito”, sino que hay que entender que, al adoptar una metodología comúnmente aceptada, tus clientes pueden evaluar con mucha mayor sencillez si tus procesos se ajustan a lo que buscan, con lo que te ahorras tener que convencerles de que tu forma de hacer las cosas es la adecuada. En algunos casos, es un requisito sine qua non, por lo que no hay que pensárselo mucho más.

Para una empresa cuyos procesos de servicio ya estén maduros, es importante recalcar que no basta con llamar CMDB al antiguo inventario para decir que ya se ha adoptado ITIL: se necesitará algo más de esfuerzo y, sobre todo, la adopción del ITIL mindset, esencial para poder avanzar más allá y no estancarse en los procesos más habituales.

Foto: Delmonti.