¿Merece la pena adoptar ITIL?
Un visitante habitual de este blog, al que ya considero “amigo virtual”, me preguntaba ayer si realmente merecía la pena implantar ITIL en una organización que ya tiene sus procesos de soporte bien organizados y documentados, con buenas tasas de satisfacción de los usuarios-clientes y sin necesidades acuciantes en el corto plazo. A primera vista, cualquiera estaría tentado de contestar que, con ese panorama, el beneficio de adoptar ITIL va a ser muy escaso. De hecho, fue lo primero que le contesté por email. He recapacitado y creo que no es así: los beneficios pueden ser grandes. Intentaré resumir por qué:
- ITIL, en realidad, no aporta verdadera novedad en los procesos, por lo que su adopción no debería provocar cambios drásticos. Si los procesos de la empresa están bien pensados y ya están rodados, seguro que encajarán muy bien en el marco de ITIL, con lo que la primera parte de la relación coste/beneficio será muy reducida, aumentando el valor percibido de la implantación. Aun así, que nadie se confíe en exceso: adoptar ITIL no es un camino libre de obstáculos.
- Si nos limitamos a pensar en los procesos de soporte (incidencias, cambios, etc.) parece que ITIL no tiene nada nuevo que ofrecernos, pero desarrollar áreas más avanzadas como la planificación ante catástrofes o la seguridad de la infraestructura sin una guía metodológica es mucho más complicado. Además, ITIL hace hincapié en la medición y análisis constante de nuestros procesos, elemento en el que suelen ser más débiles las metodologías desarrolladas internamente. ITIL facilitará ese crecimiento, esa evolución.
- No hay que limitarse a ver la organización como una foto instantánea, un snapshot, sino como una película, con extensión en el tiempo. Eso significa que nuevos profesionales se incorporarán a la organización a lo largo del tiempo y, si ya conocen ITIL como metodología estándar, su curva de aprendizaje será mucho más rápida si la empresa también la usa.
- ITIL, como cualquier metodología extendida, es una especia de lengua franca que permitirá una sencilla integración de procesos con partners y clientesque también la usen.
- Comercialmente, la adopción -y la certificación- de ITIL es ventajosa. No hay que dejarse llevar por la simpleza de “tener el sellito”, sino que hay que entender que, al adoptar una metodología comúnmente aceptada, tus clientes pueden evaluar con mucha mayor sencillez si tus procesos se ajustan a lo que buscan, con lo que te ahorras tener que convencerles de que tu forma de hacer las cosas es la adecuada. En algunos casos, es un requisito sine qua non, por lo que no hay que pensárselo mucho más.
Para una empresa cuyos procesos de servicio ya estén maduros, es importante recalcar que no basta con llamar CMDB al antiguo inventario para decir que ya se ha adoptado ITIL: se necesitará algo más de esfuerzo y, sobre todo, la adopción del ITIL mindset, esencial para poder avanzar más allá y no estancarse en los procesos más habituales.
Foto: Delmonti.
4 comentarios
Estimado Manuel,
Enhorabuena por tu entrada.
Quería reflejar el comentario que Mario, (Consultor ITIL) te ha dejado a través de tu email (…)” Adaptar ITIL a una organización madura, es simplemente añadir un “paraguas”, a todos los procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo de los que se nutre una organización de TI, y con la nueva versión 3… Orientándolos hacia un modelo de servicio. No hay que olvidar la ventaja competitiva que supone disponer de la certificación ISO 20000, norma que se basa en la adopción de la metodología ITIL.
Aprovecho y te dejo una serie de recomendaciones bajo mi opinión que quizás puedan ayudar a todos los interesados en esta Metodología:
ITIL está ideada para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. y que el objetivo principal es asegurar que los servicios TI estén alineados con las necesidades de negocio. Como dice mi compañero (Service Manager ITIL) “No son dogmas sino guías que deben interpretar dentro de las prácticas de gestión de TI”
ITIL es un método de trabajo que no se implementa, se adopta y que implica una “mejora continua”.Implica a personas, procesos y tecnología y se deben considerar estas tres áreas sin olvidarse de ninguna. Implantar una de las áreas sin las otras puede llevar al fracaso.
Aconsejo que se empiece por donde “duela” y no adoptar procesos que dependan de otros procesos (sin tenerlos en la organización). Intentar implementar un proceso demasiado maduro cuando la organización no esta preparada puede generar problemas.
Saludos
Patricia Arauzo
Muy acertados tus consejos, Patricia.
Y no estaremos hablando de otra certificación saca perras?
A mi todas estas cosas me huelen a vender humo, como siempre.
Es inevitable que alrededor de cualquier metodología/framework/buenas prácticas surja una industria de certificación, incluso con sus callejones oscuros, así como un buen número de frívolos que lo único que busquen sea “conseguir el sello” para ponerlo en su página web. Sin embargo, eso no resta valor a ITIL, cuyo desarrollo a lo largo de los años lo ha dotado de un sólido nivel de madurez, probado en miles de empresas por todo el mundo.
En cualquier caso, lo fundamental a la hora de acercarse a ITIL es analizar para qué se necesita y qué ofrece y diseñar el plan de adopción que más se ajuste a la realidad actual y deseada del negocio. Sólo así se conseguirá aprovechar su potencial y se logrará algo más que un sello para poner en las ofertas.