La importancia de los perfiles de viajero

1 de Septiembre de 2007 — Manuel Delgado

¿Resulta más lógico que un director de administración que apenas viaja tres o cuatro veces al año vuele en clase business o que lo haga un técnico de mantenimiento que coge cuatro aviones por semana? ¿Cuál es el caso más habitual en el entorno actual? La mayoría de las empresas definen los perfiles de viajeros en función, exclusivamente, del puesto que ocupa el empleado en la empresa. A priori, no hay nada malo en que la alta dirección viaje en condiciones superiores a la mayoría de la empresa, pero es contraproducente que no se tengan en cuenta otros factores, como la frecuencia de viajes o los motivos por los que se viaja, para ampliar esos beneficios a otros empleados.

Los perfiles de viajeros son, en la actualidad, un elemento esencial de toda buena política de viajes de empresa. Mediante un perfil, es posible automatizar multitud de acciones y decisiones que surgen ante cada viaje, siempre basándose en las reglas de negocio con las que se han definido. Sin embargo, no todos los perfiles de viajeros son iguales. Básicamente, hay dos tipos: los mal hechos y los bien hechos. Normalmente, los que más abundan son los de la primera categoría: los basados exclusivamente en la posición jerárquica del viajero, los que no se revisitan a lo largo del tiempo, los que no tienen en cuenta más que variables burdas como la clase de billete de avión y los definidos mediante criterios vagos y subjetivos.

Queda preguntarse, por tanto, cuáles son los perfiles de viajeros bien definidos. La respuesta, en realidad, es fácil. Un buen perfil de viajero es aquél que:

1. contribuye al control de los gastos derivados de los viajes,
2. se especifica sobre la base de criterios objetivos,
3. regula variables de utilidad,
4. tiene en cuenta, dentro de los límites admisibles por la política de viajes, las preferencias personales del viajero,
5. tiene en consideración el objetivo del viaje de empresa que habitualmente efectúa el viajero y le ayuda a conseguirlo y
6. se adapta a las necesidades cambiantes del viajero a medida que pasa el tiempo.

¿Qué elementos o variables regula el perfil de viajero?

El perfil de viajero debe servir para automatizar determinadas decisiones pero, ¿cuáles son esas decisiones? Comúnmente, se suele pensar de forma inmediata en la cabina en qué volara el viajero pero, como ya se ha mencionado, un perfil que se limite a definir eso es una pérdida de tiempo. Son muchas las variables que se pueden definir, incluidas:

1. Tipo de tarifa y clase de billete de avión.
2. Si el viajero puede efectuar sus propias reservas y compras de vuelos y hoteles, así como modificarlas.
3. Si puede o no alquilar vehículos una vez en su destino.
4. Máximo gasto diario admisible.
5. Si dispone o no de tarjeta de empresa y en qué condiciones (p. ej. –disponer de dinero en metálico o no).
6. Máxima cantidad de dinero que se le puede adelantar sin mayor autorización.

Cada empresa, en función de su mercado y su modelo de negocio, debe elegir cuáles de estas variables le son de aplicación y qué otras necesita definir en sus perfiles de viajero.

¿Cómo de definen los perfiles de viajero?

El punto más complicado de esa definición son los parámetros por los que se asigna a cada una de ellas un valor u otro, es decir, cómo se decide si un viajero, en función de su perfil, puede hacer tal o cual cosa. Es difícil dar, en un breve artículo como éste, una fórmula magistral sobre cómo hacerlo, pues la casuística es amplísima. El sentido común y un análisis racional de la cuestión son esenciales para alcanzar un buen resultado. Así, es fácil ver que un comercial que deba recorrer Europa de forma constante visitando clientes tiene que tener capacidad para organizarse sus propios planes de viajes, alquilar coches y, posiblemente, contar con un límite elevado en la tarjeta que le permita pasar temporadas más o menos largas pagando hoteles, coches, comidas con clientes y otros servicios que pueda necesitar “on the road”. Sin embargo, un técnico puede tener más restringida la libertad para reservar sus propios vuelos puesto que, normalmente, su trabajo es organizado por su departamento en función de las necesidades del servicio.

Ya tengo los perfiles, ¿qué hago ahora?

En función de las herramientas con las que cuente la empresa, los perfiles de viajero se plasmarán en la realidad de una forma o de otra. Por ejemplo, en aquellos casos en los que se disponga de un sistema automatizado para la planificación de viajes, el sistema deberá admitir la introducción de esos perfiles y su uso en las operaciones diarias. Si no existe ninguna fórmula automatizada, los perfiles y las asignaciones de los viajeros a cada perfil deben distribuirse convenientemente a todas las personas involucradas en la gestión de viajes de empresa, para que puedan acudir a ellos como referencia en todas las operaciones de reserva, compra o autorización.

En resumen

Para terminar por hoy, recordemos que los perfiles de viajero son la piedra angular de toda política de viajes de empresa y que, si no están bien definidos, muy probablemente toda la política hará aguas. Los perfiles han de regular variables de verdadera utilidad para el viajero y la empresa y, además, deben definirse analizando la realidad de los viajes de cada tipo de viajero. Sólo así será posible definir una política de viajes de empresa útil, flexible y eficiente.

Nota importante

En este artículo y, en general, en la mayoría que traten sobre esta temática, utilizaré el término “perfil de viajero” desde la perspectiva de las empresas y los viajeros, no desde la perspectiva del mercado del viaje y el turismo, que le da un significado ligeramente distinto. Para la industria, los perfiles de viajero se refieren a “segmentos de mercado”, distintas tipologías sociodemográficas a las que dirigir sus servicios y comunicación. Son términos muy relacionados, pero con matices diferenciales. En realidad, los “perfiles de viajeros” de una empresa no dejan de ser microperfiles pertenecientes a unos pocos perfiles de la industria.