Yo, en el evento sobre omnicanalidad y experiencia de usuario en eCommerce
Publicado en marzo de 2014

El eCommerce: una gran oportunidad para los contact centers

Esta pasada semana, en atSistemas organizamos un evento que giró alrededor de dos de los principales retos del comercio electrónico en la actualidad: la omnicanalidad y la experiencia de usuario. La reunión salió realmente bien, con un nutrido grupo de clientes de sectores diversos, entre los que primaban los provenientes del sector asegurador, seguidos por los retailers.

En el evento, me encargué de una de las sesiones, centrada en establecer el vínculo entre cada uno de los grandes conceptos que habían salido a lo largo del día y las características de IBM WebSphere Commerce, la solución de comercio electrónico en la que estamos especializados en atSistemas. Cuando llegó el momento de hablar de servicio al cliente, aproveché para presentar una de las principales novedades recientemente incorporadas a WebSphere Commerce, Sales Center. Este complemento permite a los operadores del contact center de un eCommerce dar servicio a los compradores de forma completamente integrada con la funcionalidad del comercio electrónico. El representante de servicio al cliente gana acceso al carrito de la compra en su estado actual, con capacidad para modificarlo y terminar el proceso de pago mientras se mantiene al teléfono. Además, recibe información de venta cruzada y upselling proveniente directamente de WebSphere Commerce, calculada según las reglas definidas para la web, y muchas otras características útiles para prestar servicio a los clientes del eCommerce. Todo esto, sin necesidad de un costoso y laborioso proyecto de integración.

IBM Sales Center es un auténtico game changer en el mundo del comercio electrónico y, al mismo tiempo, marca con claridad el camino que deben seguir los contact centers que quieran resultar competitivos. Y no digo esto desde el simple asombro por las posibilidades tecnológicas del producto, sino desde el convencimiento de que la integración estrecha entre el software de comercio electrónico y el del contact center se traduce en beneficios evidentes para las tiendas. Hace bien poco, tuve oportunidad de escuchar a Jose Cantera, de KPMG Digital, exponiendo el aumento de la tasa de conversión en varios eCommerce en función de si incorporaban o no en el proceso de checkout alguna posibilidad de contacto “rica”, como el chat, el click-to-call o el click-to-video: con cada una de ellas, la tasa de conversión se multiplicaba, alcanzando el 20-25% en el caso del click-to-video. No hablamos de características cool, que quedan bien en nuestra tienda, sino de resultados. Hablamos de dinero, de la diferencia entre crecer o cerrar. Y, en todo esto, el contact center tiene mucho que decir. >> Seguir leyendo El eCommerce: una gran oportunidad para los contact centers

Tarjetas de crédito, por Sean MacEntee, en Flickr (12696360474), con licencia CC by
Publicado en marzo de 2014

iupay promete demasiado… y me decepciona

Hace un par de semanas, se anunció a bombo y platillo el nacimiento de iupay, un servicio de pagos online promovido por las principales entidades financieras españolas y que era descrito por muchos como una alternativa a Paypal.

La maquinaria de comunicación detrás de iupay aseguró, allá por el 17 de febrero, un sólido y contundente impacto en los medios de comunicación, que se hicieron eco del lanzamiento de la nueva plataforma sin ahorrar en adjetivos positivos. Ya desde el anuncio inicial, hubo algo en todo esto que me dio mala espina. ¿Alternativa a PayPal? ¿En qué se diferencia? ¿Cómo van a conseguir tracción? En un vistazo rápido a su web, mis sospechas sobre la solidez de la nueva propuesta fueron en aumento. ¿Qué beneficios anuncian para los comercios? “Tus clientes se sentirán más seguros porque no tendrán que teclear su tarjeta de crédito.” ¿Y para los usuarios? “Creando tu cartera iupay tendrás siempre disponibles las tarjetas que añadas para comprar en Internet.” ¿Servicios de prevención del fraude? ¿Recibir pagos en tu cuenta? ¿Pagar sin necesidad de tener tarjeta? ¿Pagos entre particulares? Nada de nada. ¿Alternativa a PayPal? ¿En serio?

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Mercado de Niza, por Luca Nebuloni, en Flickr (6302343011), con licencia CC by
Publicado en marzo de 2014

Entrevista a los fundadores de Biddus, el marketplace inverso

Biddus es una plataforma en la que es el comprador quien lanza sus peticiones de oferta a muchos vendedores, indicando qué quiere y cuánto está dispuesto a pagar, en busca de las mejores condiciones. Las solicitudes se distribuyen entre los proveedores que se adhieren a la plataforma, que pueden lanzar sus ofertas para adjudicarse la venta.

Biddus nació de la mano de Ruth Puente y Juan Ramón Alonso. Ella es arquitecta y él, informático. A lo largo de estos años, Biddus ha ido creciendo hasta contar con un equipo de 12 personas. Ruth y Juan Ramón han sumado socios e inversores y han despertado interés en varias incubadoras y concursos de emprendimiento. Vamos a conocer algo más sobre ellos y sobre su negocio en esta entrevista que le hice a Juan Ramón aprovechando que trabajamos juntos en atSistemas:

¿Cómo nació la idea de Biddus?

Ruth es arquitecta de profesión y está acostumbrada a participar en procesos de licitación para administraciones y para la adjudicación de las distintas partidas en las obras civiles. De ahí surgió la idea: ¿por qué no crear un punto de encuentro donde todo el mundo pueda decir lo que quiere y sean los vendedores los que compitan por vender de una forma pública y transparente?

Una cosa es desarrollar una aplicación y otra embarcarse en una aventura empresarial. Son dos retos distintos. El primero es sólo una parte de lo que requiere el segundo.

Una vez surgió la idea, ¿cuándo os decidisteis a crear Biddus? ¿Qué os animó a hacerlo?

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Estación abarrotada, por Tomonari Suzuoki, en Flickr (6884889628), con licencia CC by-sa
Publicado en febrero de 2014

Sobre la regulación del crowdfunding

Hoy, medio Twitter ha estallado por la “noticia” (nótense las comillas) de que el gobierno había limitado (nótese el tiempo verbal) el crowdfunding en España. Como con todas estas noticias, las redes sociales bullían con todo tipo de conclusiones, juicios y proclamas en contra de tal limitación.

Pasadas las horas y a medida que otros medios de comunicación menos sensacionalistas que el primero comenzaban a hacerse eco de la noticia, la cosa se iba matizando: el gobierno aún no ha regulado nada sobre el crowdfunding en España, sino que tan sólo se ha visto por primera vez el borrador del anteproyecto en el Consejo de Ministros. De ahí a que ese anteproyecto se convierta en Ley, no sólo falta un buen tiempo, sino que a saber cuántas modificaciones (a peor o a mejor) se le van a ir haciendo por el largo camino parlamentario. Pero, claro, es que nos gusta leer los libros rapidito y pasamos de la introducción al desenlace saltándonos los tediosos cientos de páginas del medio. Y esto, a menos de una semana de que miles de personas patinasen de forma brutal con el “falso documental” de Évole sobre el 23-F, Operación Palace. Es que no aprendemos. >> Seguir leyendo Sobre la regulación del crowdfunding

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Carrera popular nocturna, por Phil Roeder, en Flickr (8667837571), con licencia CC by
Publicado en febrero de 2014

Garmin: la digitalización de un negocio tradicional

Recientemente, he comentado con un par de personas cómo Garmin es, a pesar de las apariencias, un ejemplo de digitalización reciente de un negocio tradicional. Tratándose de un fabricante de gadgets electrónicos, podemos caer en el error de pensar que su negocio no es “tradicional”. Sin embargo, hasta hace bien poco, su negocio se diferenciaba bien poco del de un fabricante de tostadoras: un modelo en el que su involucración terminaba, prácticamente, con la expedición de la mercancía de camino a su canal de distribución y que llevaba ya décadas dirigiéndose a los mismos segmentos de mercado.

El pasado mes de enero, Garmin anunció en la feria CES de Las Vegas un completo rediseño de su comunidad online, Garmin Connect, que va más allá de un mero lavado de cara estético e incluye la inclusión de nuevas funciones, sobre todo en sus vertientes sociales. Quien haya visitado Garmin Connect hasta hace un par de semanas, recordará una interfaz más bien simplona y una funcionalidad muy limitada, con importantes carencias en áreas tan esenciales hoy día como el encontrar a tus contactos de forma automatizada. Garmin responde así a la presión de su competencia y, al mismo tiempo, reconoce que su negocio no puede seguir basándose en la venta de aparatos electrónicos, sino que consiste en proporcionar a sus clientes valor continuado a través de una comunidad online, apps móviles, etc. El dispositivo deja de ser el punto final de la experiencia de usuario y se convierte así en un token de acceso a una nueva experiencia, más amplia y dilatada en el tiempo.

Como es habitual en estos tiempos, la mayor presión no le llega a Garmin por parte de sus competidores directos tradicionales en el mercado de los GPS deportivos, sino que le llega desde “recién llegados” al mercado de los gadgets, como Nike o Fitbit, o por una serie de nuevos competidores que han aparecido gracias al desarrollo y proliferación de los smartphones, como EndomondoRunkeeper o Strava. Sin olvidar que una parte de la presión competitiva proviene de jugadores que ni siquiera tienen capacidad para “medir” la actividad o registrar la posición, sino sólo para publicar y compartir rutas, puntuaciones o “quedadas”, al más puro estilo de una comunidad online de hace, pongamos, quince años. >> Seguir leyendo Garmin: la digitalización de un negocio tradicional

Pantalla de radar, por BenFrantzDale, en Flickr (1056282822), con licencia CC by-sa
Publicado en febrero de 2014

La fuerza de las “señales débiles”

Me gustó leer hace unos días el artículo The strength of ‘weak signals’. Los autores, consultores de McKinsey, exponen varios casos reales en los que grandes compañías han encontrado fuentes de inspiración de negocio en lo que ellos llaman “señales débiles”: pistas, insinuaciones, no lo suficientemente potentes y asentadas como para destacar en los informes ni para que exista consenso sobre ellas, pero lo suficientemente reveladoras como para que alguien con la visión de negocio adecuada las detecte y se anime a seguir su rastro.

Esas “señales débiles” pueden detectarse en el mundo offline (p. ej. – un comportamiento de un cliente que llame la atención de un empleado en una tienda y le anime a proponer un cambio en el layout de la tienda). Sin embargo, es en la actividad online donde, hoy por hoy, tenemos acceso a un vasto terreno plagado de señales esperando a que alguien las detecte, sin movernos de nuestra mesa. Un comentario revelador en un blog, un hashtag inesperado o un grupo de fotos en Pinterest pueden poner sobre la pista de algo realmente grande a quien esté dispuesto a escuchar las señales, tenga capacidad para reconocerlas y apreciarlas y, no lo olvidemos, tenga el empowerment necesario para actuar.

Cómo detectar las señales online

Mejor dicho: ¿cómo es imposible que detectes cualquier señal que sea de utilidad para tu negocio? Sencillo: si no sintonizas la frecuencia en la que las emiten tus clientes. Todos conocemos ejemplos de organizaciones en las que quienes más cerca están del poder para decidir son quienes más lejos están de los medios sociales o menos entienden los cambios que la digitalización ha traído a nuestras vidas en los últimos años. Y no pensemos, exclusivamente, en las élites desconectadas que ocupan los consejos de administración, no: ese problema afecta por igual a una elevada proporción de mandos medios, personas más jóvenes y, teóricamente, más cercanas a la tecnología. Directivos y managers desconectados que no dudan en afirmar la importancia que tiene Internet en su negocio, pero que no podrían mencionar dos blogs sobre su sector, desconocen qué es el RSS y tienen una cuenta de Twitter, abandonada hace años, desde la que siguen a tres personas. No detectarían una señal débil sobre su negocio ni aunque viniera montada en elefante.

La receta para aprovechar las señales: salir en su búsqueda, conocimiento profundo del negocio y capacidad para actuar sobre ellas.

Así que la mejor forma de detectar las señales que te ayudarán en tu negocio es acercarte, de forma habitual, a los lugares donde se producen: los blogs, las redes sociales y otros medios online donde se habla de tu empresa, de tu industria o, simplemente, donde tus clientes hablan de su vida, de sus inquietudes y de sus necesidades. No podemos confiar, en exclusiva, en nuestras herramientas de monitorización y en esos chavales jóvenes que hay en el “departamento digital”, porque las señales débiles pasan inadvertidas tanto a unas (porque aún no son tendencias identificables numéricamente) como a otros (porque aún no conocen el negocio con tanta profundidad como para identificar el valor que hay en esas señales). Además, una señal detectada por alguien con capacidad para perseguirla tiene muchas más probabilidades de generar valor que si lo hace alguien que ha de pelear y convencer para lograr los medios y los permisos para tirar del hilo.

Lograr que directivos y mandos medios se acerquen, en persona, al mundo online no es sencillo. Llevamos ya años hablando del tema y el panorama no ha cambiado sustancialmente. El relevo generacional, además, no resulta nada prometedor: demasiados directivos de dentro de 10 años creen, hoy, que las redes sociales son cosas de “frikies” con demasiado tiempo libre. De este modo, las empresas que alcanzarán una mayor ventaja competitiva serán las que sean capaces de articular los procesos de buy-in a nivel directivo para lanzar iniciativas de escucha y participación de su personas más senior. Sin olvidar, además, la inclusión de la “sensibilidad hacia las redes sociales” como un requisito esencial de cualquier nueva incorporación senior.

Búsqueda de empleo y autocandidatura. Foto por Tax Credits, en Flickr (8125987596), con licencia CC by
Publicado en febrero de 2014

Consejos ESENCIALES para tus emails de autocandidatura

Por mi trabajo, gestiono varias direcciones de email genéricas de contacto. En ellas, recibo a diario un buen número de mensajes de autocandidatura de personas, principalmente jóvenes, en busca de empleo. La mayoría de esos mensajes son, desgraciadamente, lamentables. Trataré de resumir una serie de pistas para multiplicar las probabilidades de éxito de tus emails de autocandidatura.

Cuando empecé a escribir este artículo, lo consideraba un off-topic. Sin embargo, pronto caí en la cuenta de que no era así: nada hay más relacionado con el marketing que el marketing de uno mismo, como candidato, durante la búsqueda de trabajo. Al buscar empleo, somos marcas en busca de consumidores y, como tales, un mal email de autocandidatura es una oportunidad desaprovechada (¡perdida!) de impactar a nuestro cliente. Recuerda que no hay una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión.

Por qué hay que cuidar más los emails de autocandidatura

Recuerda que, cuando envías tu CV a una empresa sin contestar a ninguna oferta específica, estás echando las redes en un gigantesco océano en el que ni siquiera sabes si hay peces. Así que más te vale que tu red sea grande y esté bien tejida porque, de lo contrario, lo más probable es que ni abran tu mensaje de autocandidatura. Ponte en el papel de quien recibe ese email: cada día, le llegan docenas (o incluso cientos) de mensajes de candidatos en busca de empleo; tiene poco tiempo y muchas cosas que hacer, así que no puede dedicar tres minutos a averiguar quién eres, qué sabes hacer o en qué ciudad vives. Normalmente, esa persona no gestiona los procesos de selección, sólo decide si borra tu mensaje o se lo envía a alguien a quien pueda interesar: pónselo fácil.

Manos a la obra

Así que, tras ver un montón de esos mensajes de autocandidatura escritos sin cariño alguno, he recopilado los principales errores que los candidatos suelen cometer en ellos y cómo evitarlos para maximizar las probabilidades de que tus emails hagan su trabajo con eficacia. Sin ningún orden en particular: >> Seguir leyendo Consejos ESENCIALES para tus emails de autocandidatura

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Rompehielos CGC Healy, de la US Coast Guard. En Flickr (6653096745) con licencia CC by
Publicado en enero de 2014

Qué es un producto “rompehielos” y cómo evitar que escape a tu control

Los productos “rompehielos” existen en prácticamente todos los sectores. Se trata de iniciativas que una empresa lanza no para conseguir una rentabilidad directa, sino para hacer más efectivo su “enganche” con el mercado, ya sea generando atención, demostrando capacidad en un área determinada o facilitando la entrada en cuentas en las que sería difícil entrar de otro modo.

En el sector tecnológico, el recurso a los “rompehielos” es muy habitual, tanto en fabricantes de software como en proveedores de servicios tecnológicos. Pueden presentarse al mercado como un producto cualquiera o pueden llevar el apellido “prototipo”, “prueba de concepto” o algún otro similar, si su carácter es marcadamente innovador o experimental.

Los rompehielos son útiles: te proporcionan una excusa para comunicar, un mensaje que lanzar a tu mercado o una forma de romper barreras de entrada en algunos clientes. Pueden ser una forma acelerada de adquirir credenciales, de demostrar competencia en una línea tecnológica nueva. Además, sirven para que tu equipo simule trabajar en un proyecto real con una determinada tecnología. Un buen rompehielos debe reunir varias de estas características: >> Seguir leyendo Qué es un producto “rompehielos” y cómo evitar que escape a tu control

Contenedores, por Jim Bahn en Flickr (281385801), con licencia CC by
Publicado en enero de 2014

11 pensamientos sobre comercio exterior e internacionalización

El mundo es demasiado grande como para limitarte a hacer negocios dentro de las fronteras de tu país. El comercio exterior, y más aún en esta época de parón económico en España, es la vía sensata para el crecimiento y la expansión de la mayoría de las empresas. Sin embargo, lanzarse a una aventura internacional no es sencillo, ni es algo que deba hacerse sin el debido análisis previo.

A lo largo del tiempo, he ido recopilando experiencias, positivas y negativas, sobre lo que implica hacer negocios internacionales. Algunas, observando a mi alrededor y, otras, protagonizadas en primera persona. Aquí, un resumen rápido:
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Fiesta, por Moyan Brenn (aigle_dore), en Flickr (7914623918), con licencia CC by
Publicado en enero de 2014

¿Qué es el SIM Score? Midiendo tu actividad en medios sociales

El SIM Score es una medida del sentimiento del mercado hacia tu marca, comparado con el sentimiento global hacia las marcas de tu sector. Su nombre significa, sencillamente, “puntuación de la influencia en medios sociales” (Social Influence Measurement Score).

Probablemente, es poco afortunada la inclusión del término “influencia” en su nombre, pues nos lleva a pensar en otros conceptos, como los cubiertos por herramientas como Klout, PeerIndex o Kred. Con el SIM Score no intentamos medir la capacidad de nuestra marca para influir, sino evaluar si estamos por detrás, a la par, o por delante del mercado en términos del sentimiento general registrado.

Se calcula así: >> Seguir leyendo ¿Qué es el SIM Score? Midiendo tu actividad en medios sociales

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